こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
ココナラ購入者さん向けメッセージテンプレート、第四弾は「トラブル編～出品者側に非があるケース～」です。
・出品者から連絡がこない
・納期遅れの連絡があった
・不当な追加費用を請求された
・納品物のクオリティが著しく低かった
など、出品者側に非があるケースのトラブルに対して、どのようなメッセージを送り、どうやって対処したらいいか、まとめていきます。
＜出品者と連絡が取れなくなってしまった＞
出品者との連絡が途絶えてしまった、こちらから連絡しても返信が無い、という場合は、特例でキャンセル打診ができるようになります。
出品者と連絡がつかなくなってしまって困ったときには「キャンセル」という切り札を使って交渉してみるのがおすすめです。
お世話になっております。
先日お送りしたメッセージについて、まだお返事を頂けていない状況ですが、その後いかがでしょうか。
このままご連絡を頂けないままですと、当方としても不安が募ってしまいますので、大変恐れ入りますが「キャンセルリクエスト」を送らせていただくことを検討しております。
すでに○○様からの最後のメッセージから4日以上が経過しているため、当方よりキャンセルリクエストが出せる状況下でございます。
○月○日までにお返事をいただけなかった場合は、キャンセルリクエストをお送りしますので、このメッセージに気付かれましたら、早急にご返信くださいませ。
よろしくお願いいたします。
こんな感じで「いついつまでに返事なかったらキャンセルにするぞ」と伝えて、実際にその日までに返信が無ければキャンセルリクエストを送りましょう。
なお、キャンセルリクエストが成立すると、全額返金されます。
キャンセルとなったトークルームは3日後に中身が見られなくなるので、残しておきたいときはスクリーンショットを取っておくことをおすすめします。
＜出品者から納期が遅くなる連絡があった＞
出品者から納期が遅くなる旨の連絡があった際に、購入者側として問題無いスケジュールならば良いのですが、「それだと困るよ！」というケースもあることでしょう。
今回は「納期が遅れると困る」というシチュエーションで出品者側から納期遅れの連絡があった際の対応メッセージをご紹介します。
① 絶対に間に合わせなければならない場合
ご連絡いただき、ありがとうございます。
納期を延ばしてほしい旨、ご事情は理解いたしました。ただ、当方といたしましても、期日通りに納品いただかなければならない事情がございます。
どうしてもこの日までの納品が難しい場合は、他の方を代役で立てていただきますようお願いいたします。
大変恐れ入りますが、納期遅れの責任は全面的に○○様にあるため、責任をもって代役となる方を探していただき、その方に引き継いでください。
それも難しい場合は、誠に遺憾ではございますが当トークルームはキャンセルとさせてください。ここまで作業いただいた分、お打合せに費やしていただいた労力等ございますことは理解しておりますが、先にお約束いただいた納期を守っていただけないという背景がございますので、全額返金を希望いたします。
① 納期までにご対応いただく
② 代役の方を探して引き継いでいただく
③ キャンセル全額返金としていただく
以上よりお選びいただき、早急にお返事ください。
よろしくお願いいたします。
かなりキツイ言い方ですが、絶対に間に合わせられないと困る、というケースでは、このくらい強く出ても良いかな、と思います。
キャンセルが選ばれた場合は、大変ですがご自身で代わりの出品者を探して依頼しましょう。
② 納期が延びてもどうにかなるものの迷惑は被る場合
ご連絡いただき、ありがとうございます。
納期を延ばしてほしい旨、ご事情は理解いたしました。
ただ、当方といたしましても、納期が延びてしまうと、その後のスケジュールにも影響が出ますゆえ、色々と困ったことになってしまいます。
先にお約束いただいた期日通りに納品いただけないという状況ですので、何らかのお計らいをいただけますと幸いと思っておりますが、いかがでしょうか。
例えば
・一部返金いただき、少しお値下げいただく
・修正対応回数を増やしていただ
・次回以降のお値段を少しお値下げいただく
など、何か少しで構いませんので、お気持ちを示していただけますと幸いです。
また、新たにご提示いただきました○月○日が当方としても最終のデッドラインとなります。
くれぐれも、この期日を過ぎないよう、重ねてお願い申し上げます。
かなり嫌味な印象かもしれませんが、例えば何回も納期遅れを食らっている出品者に対しては、このくらいピリッとした言葉を投げても良いかな、と思います。
③ 特にペナルティなどは考えないけれど、釘を刺したい場合
ご連絡いただき、ありがとうございます。
納期を延ばしてほしい旨、ご事情は理解いたしました。
新たにご提示いただきました○月○日までお待ちいたしますが、この日を最終のデッドラインとしてください。
くれぐれも、この期日を過ぎないよう、重ねてお願い申し上げます。
こんな感じで対応すると良いかな、と思います。
もちろん、急いでいない場合で、快く納期の後ろ倒しにOKを出せる状況であれば、嫌味な言い方はせずに快諾してあげてくださいね。
出品者側の事情や理由にもよるかな、と思いますが、人となりを見て対応を決めると良いと思います。
また、購入者側の都合で必要な素材や情報などの提出が遅くなり、それに伴って納期が遅くなるという事態になった場合は、くれぐれもこれらのような不躾なメッセージは送らないよう心からお願いします。
今回ご紹介したメッセージ例は、あくまでも「100%出品者側の都合で」納期が遅くなった場合のみ、ご活用ください。
＜費用内でカバーできそうなことを要求したら不当な追加費用を請求された＞
サービスページで案内されている費用の中でできることをお願いしたら、不当な追加費用を請求された、という場合は以下のメッセージで確認してみましょう。
金額のご提示、ありがとうございます。
大変恐れ入りますが、サービスページには
＝＝＝
（引用）
＝＝＝
このように案内されており、私の希望は○○○で、サービスの基本費用内でご対応いただけるものと思っておりました。
私の理解が誤っておりましたら、失礼を申し上げまして申し訳ございません。
なぜこの金額になるのか、ご説明いただけますと幸いです。
よろしくお願いいたします。
制作系（デザイン、イラスト、音楽、ライティングなど）のサービスは、難易度やクオリティによって金額が変動することもあるので、もしかしたらその部分で金額が変わっているかもしれません。
でも、疑問に思ったら質問してOKです。ここで丁寧に説明してくれる出品者は信頼できますし、乱暴な対応であればその出品者は要注意ですね。
＜納品されたもののクオリティが著しく低かった＞
こんなことは本当はあってはならないのですが、例えばサービスページやポートフォリオに掲載されているサンプルの作品や制作物、実績などと、実際に納品されたもののクオリティが著しく乖離している、ということが一部サービスでは起こっているようです。
一人の出品者として、そんな出品者がいたら本当に「この野郎」とハッ倒したいのですが、要するに他人の作品を自分の作品のように掲載しているということがあるとか無いとか……まことしやかに囁かれています。
「え！？これ、本当にこの人が作ったの！？」と衝撃を受けるほどの乖離があった場合は、その旨を角が立たないように指摘しながら、キャンセル全額返金してもらえないか打診してみましょう。
納品いただき、ありがとうございます。
データを確認させていただきました。
非常に申し上げにくいのですが、○○様がサンプルとして掲載されておりますサービスページやポートフォリオの作風と、かなり違うな、という印象を受けてしまいました。
もしかしたら、私からの要望を汲み取っていただいた結果、サンプルとは大きく異なるものに仕上がってしまったのかもしれませんし、私の感覚がズレているだけかもしれません。
ただ、○○様のサンプルから「こんな感じに仕上がるかな」と期待していたものとは大きく異なるものに仕上がってしまっておりまして……。
「ここを修正してほしい」といった程度の修正ではカバーできそうにないと思っており、折角作業いただいたところ誠に心苦しいのですが、本取引をキャンセルいただきたいと思っております。
キャンセル理由は○○様に一任いたします。
また、お送りいただいたデータは破棄し、一切使用いたしません。
ご検討いただければ幸いです。
どうぞ、よろしくお願いいたします。
これですんなりキャンセルに応じてくれる出品者もいれば、ごねてくる出品者もいると思うのですが、ちゃんとやっている出品者はそもそもクオリティが著しく低いなんてことも無いと思うので……。ダメ元にはなってしまうかもしれませんが、こんな感じで打診してみてください。
＜出品者からキャンセル打診があった＞
逆に出品者側からキャンセル打診が発生することもあります。
理由はさまざまなので、ここでは割愛しますが、寝耳に水のような感じで急にキャンセル打診があると驚きますよね。
キャンセルは全額返金となるので、どうしてもこの人に最後までやってほしいという強い想いがあるわけではなければ、素直に応じてあげるのが吉かな、と思います。
どうしてもこの人に最後までやってほしい、という場合は
キャンセルを希望されているとのこと、お気持ちはよく分かりました。
ただ、私としては是非とも○○様に最後まで本件をお願いしたいと思っております。
ご負担をおかけしてしまうことは重々承知しておりますが、もしこのままお取引を継続いただける可能性があれば、何か当方にできること（金額引き上げ、納期延長、他）がございましたら、ぜひお聞かせください。
よろしくお願いいたします。
と、引き留めることもできなくはないです。
それでも頑なに「キャンセルしたい」と言われてしまったら、諦めてください。
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
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