ココナラ：開始3ヵ月でゴールドランクを獲得した方法⑦ 評価に納得がいかなかった時の対処法

※2022年8月1日更新

こんにちは。SAPOTEです。

ココナラでサービスを提供しております。

初めは提案をしても

仕事を取ることができず、

毎日提案文を書くだけで、

消耗しておりました。

ですが、

試行錯誤して細かいところに

気を遣うようにした結果、

少しずつですが仕事がもらえるようになりました。

詳しくは過去の記事を

参考にしてみてください。

それでは、今回は第七弾として、

『評価に納得がいかなかった時の対処法』

をお伝えしていきます。

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【はじめに】

■自分はしっかりと対応したのに何で？

■最初に説明したのに後から文句を言うなんて、、

■何で評価が悪いの？何も悪いことしてないよ？

何度か取引をしていると

納得のいかないことも出てくると思います。

ココナラでは、

評価が☆5があたりまえ。

☆4以下は何かしら不満を

持たれたと解釈してしまいます。

実際私はそう感じてしまいます。

■あれ？

やりとりは普通だったのに何でだろう？

こんなときに

絶対にやってはいけない行動を

今回お伝えします。

このNG行動は、

今後あなたのサービスが売れなくなる原因

にもなるので、是非参考にしてみてください。

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【評価には理由がある】

まず、

お客様からの評価には

何かしらの理由があります。

評価に不満を持つ前に、

まず自分の取引を振り返ってみましょう。

◇「言葉使いは適切だったか」

◇「メッセージのやり取りはスムーズだったか」

◇「質問が多くて相手を困らせていなかったか」

◇「やり取りの途中で感情的にならなかったか」

これらがもし当てはまるなら、

お客は言葉に出さないまでも、

嫌悪感抱いた可能性が高いです。

このようにまず自分の行動を

冷静に分析することが大切です。

自分が思った通りの評価を

もらうことができなかった事実を

真摯に受け止め、

改善するように努めなくてはいけません。

間違っても、思考停止で、

お客を責めることだけは

しないようにしましょう。

「私は悪くない」

と真っ先に自分を擁護し、

相手のせいにする人は、

次もまた同じ過ちを

繰り返す可能性があります。

次の項目を読んでいただけると、

評価とは何かがわかり、

向き合い方が変わると思います↓

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【評価はアンケート】

評価とは、アンケートです。

飲食店に行くと、

「アンケートのご協力お願いします」

といって配っているあれです。

企業がなぜアンケートを配るかというと、

良いことも悪いことも真摯に受け止め

サービスをよりよいものへと改善するためです。

それだけ、アンケートには価値があるのです。

ココナラでの評価も同じで、

もしはっきりと指摘内容が書かれていた場合は、

そのことをしっかりと受け止めましょう。

もし内容が空欄だったとしても、

自分に不備はなかった考えてみましょう。

そう思うことが、

サービス向上に大切なことなのです。

つまり、評価システムとは、

こちらが提供したものに対して、

アンケートを書いてもらう行為と

同じだということです。

そんな書いていただいた

アンケートに対して、

文句を言ってくるお店

なんてありませんよね？

次はそんな話をしていきます。

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【絶対にやってはいけないNG行動】

幸いなことに私自身お客との

トラブルはまだありませんが、

他の方の評価のコメントを観察すると、

荒れていることがあります。

まさに売り言葉に買い言葉状態です。

評価に納得いかない気持ちはわかりますが、

その感情を返信として、

長々と記載している人がいます。

丁寧な言葉を使っているのだが、

書いてある文章は、

明らかに怒りの感情が見て取れます。

◇「はじめにお伝えしたと思いますが、」

◇「こちらは確認したのに、そちらが、」

◇「それなら最初に言っていただけたら」

◇「、、、、(無言で返信)」

といった感じです。

納得がいかないことに

腹を立てる気持ちもわかります。

でも、その気持ちを相手にぶつけて

何かメリットがありますか？

相手には相手の主張があるわけです。

相手に怒ったところで、

相手が「はい。すみませんでした」

となるのでしょうか。

また仮になったところで、

何のメリットがあるのでしょうか。

あるとすれば、

気持ちがスッキリするだけだと思います。

そんな無駄なやりとりをしている人が

とても多い印象を受けました。

先程の飲食店のアンケートを例にあげると、

もしあなたが、

飲食を終えて思った通りのことを

アンケート用紙に記入したとします。

会計を済まし、店を出ました。

するとすぐに店員が

あなたを追いかけてきて、

こう言いました。

このアンケートにお客様は

こう書かれておりますが、

それはなぜなのか

教えていただけないでしょうか。

私たちは一生懸命提供したはずです。

こんなことを言われたらどう思いますか？

え？こっちは、

感想を書けと言われたから

思ったことを書いたのに、、、

なんで怒られてるのだろう、、

「めんどくさッ！」

こう感じるでしょうね。

私だったら思います。

つまり評価をしていただいた相手に対して、

追及をしてはいけないということです。

面倒くさいと思われるばかりか、

その負の感情は他へと派生していきます。

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【そのコメント他の人も見てますよ】

次は冒頭にお伝えした、

今後あなたのサービスが売れなくなる原因

になるというお話です。

納得の評価をもらい、

その返信に自分の思いをぶつけて、

その人の気持ちは

多少スッキリしたかと思います。

◇「言いたいことは言えた」

◇「私は間違ってないということを相手に伝えることができた」

めでたしめでたし、、、

ではありません。

そのコメントは他の人も目にするのです。

お客がサービスを購入する際に

なにを基準にするかを考えてみましょう。

きっと

こんなことを考えるのではないでしょうか

◇「このページは頻繁に更新されているのか」

◇「実績はどのくらいあるのだろうか」

◇「サービスの内容はしっかりしているか」

◇「悪い評価の内容が気になるな」

ほったらかしのサイトに

依頼するのは怖いですよね。

実績がない人も少し気が引けます。

サービスの内容も自分に

合っているか気になりますよね。

もし評価が低かったら、

その内容って気になりますね。

そうなんです。

この評価の内容を、

発注する側は判断材料とするわけです。

私も、

クラウドソーシングで

お仕事を発注する際には、

この評価の部分を気にします。

やはり

「信頼できる」

「完璧な」

「やり取りが丁寧」

などといったワードが入っていると

安心しますからね。

そして、

良い評価だけではなく、

悪い評価にもしっかりと目を通します。

その際に、

怒り爆発な返信をしている人に

依頼することはありません。

それは、

◇「この人なんだか言い訳しそうだな」

◇「自分も同じようなことをされたら面倒臭そうだな」

と感じてしまうからです。

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【改善方法】

では、

どのように返すのが正解なのか。

それは、

真摯に受け止め、感情的にならずに

返信することです。

例えば、

こんな評価をいただいたとしましょう↓

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最初に説明された内容と違い、

やりとりも多く疲れてしまった。

途中で値上げを要求され気分が悪かった。

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あなたの言い分としては、

◇最初にしっかりと説明はしたつもりだった

◇やり取りが多くなってしまったことは仕方ないことだ

◇内容に食い違いがあったので、値上げをさせてもらった

こんなことを思うかもしれません。

それに対してＮＧな返信が↓

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この度は

ご利用いただきありがとうございました。

内容が違うとおっしゃられますが、

こちらは最初に説明した通りに

提供させていただくつもりでした。

その後お客様が違うとおっしゃったので、

当初の料金では安すぎると判断し、

やむ負えず料金の値上げを

させていただきました。

本来の内容でことが進めば、

ここまで長引くこともなかったと思います。

今後はお見積りの際に、

細かくお伝えいただけたら幸いです。

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どうでしょうか。

怒り爆発してますよね。

しかも、他の人がみたら、

どう見ても言い訳っぽく感じませんか？

こんな返信コメントをみたら、

何か頼むのが不安に思いますよね。

では、感情的ではない返信です↓

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この度は色々とご迷惑をお掛けしてしまい

申し訳ございませんでした。

今回の一件は、

こちらがお見積りの際に

細かく確認できていなかったのが原因です。

その結果、

やり取りの回数が多くなってしまい、

お客様に不快な思いをさせてしまいました。

そんな中、

受注後にも関わらず、

料金の値上げに応じていただけた事には

とても感謝しております。

以後このようなことがないように、

今回のご感想を真摯に受け止め、

貴重なご意見として

今後のサービス向上に役立たせていただきます。

難しいとは思いますが、

次はしっかりとお役に立てるよう

務め上げますので、これに懲りず、

またご依頼していただけたら幸いです。

失礼いたします。

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どうでしょうか。

真っ先に自分の非を認め、

謝罪することで、

言い訳感が払拭されたと思いませんか。

そして反省し改善を誓うことで、

他の人が目にしても、

「この人は失敗や過ちを認め、改善できる人」

というように映るはずです。

人は完璧ではありません。

長く運営することで、

満点の評価を取り続ける方が難しいはずです。

提供していれば、

満足いただけない場合は必ずあると思います。

その際にどのような対応を取り、

次につながる対策を取れるかは、

自分次第なのです。

間違っても思考停止で、

感情だけで動かないようにしましょう。

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【まとめ】

評価とはアンケートと同じです。

サービスや物を受け取ったお客様に、

「今回はいかがだったでしょうか？」

と聞いているわけです。

それに対しての回答に

文句を言ってはいけません。

中には理不尽な意見もあるとは思います。

そんな時に、

うちのサービスが気に入らないのなら

他に行ってくれ

と、強気な対応を

とりたくなる気持ちもわかります。

しかし、

全てのクレームに

そんな対応をしていたら、

既存のお客にも

愛想をつかれてしまう可能性があります。

理不尽だと思ってもグッとこらえ、

自分に非があると思ったら素直に認めましょう。

お客に納得してもらおうと

自分の考えを押し付けることには

意味がありません。

そのやり取りは他の人も見ています。

これからあなたのサービスを

購入しようと考えている人に対して、

マイナスの感情を与えてしまうかもしれませんね。

それどころか、

真摯に対応することで、

マイナスな評価も人によっては

プラスに感じていただけるかもしれません。

争いはなにも生みません。

次につながる最善の方法を探しましょう。

さいごまで読んでいただきありがとうございました。

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ではでは