複数のInstagramへDM相談AIを入れたい方へ｜回答・履歴・顧客対応を混線させない方法

Instagramアカウントを複数運用していると、「どちらにもDMの自動相談を入れたい」という場面があります。ただし、同じAIと知識をそのまま使うと、別サービスの案内を返したり、会話履歴や見込み客の分類が混ざったりします。今回は、公式LINEの相談用Instagramと、サロン集客の相談用Instagramへ、同じ「AI相談」という入口を用意しながら、裏側を別々に運用できる形へ分けました。

よくある困りごと

アカウントごとに相談テーマが違う同じキーワードを使いたいが、回答内容は分けたい別サービスの料金や案内を誤って返したくないスタッフや自社アカウントのDMへBOTが反応してしまうどのアカウントから相談が始まったかを後から確認したいDM自動化では、返信文を作ることよりも、誰に、どの知識で、どこまで返すかを決めることが大切です。

今回構築した範囲

サロン集客用に、専用のAI Agent、ナレッジ、Workflow、連絡先フィールド、タグ、Lifecycleを作りました。入口はどちらも「AI相談」ですが、受信したInstagramアカウントとチャンネルで分岐します。サロン側ではサロン専用ナレッジだけを有効にし、公式LINE用ナレッジを無効にしました。既存の公式LINE側も、運用を止めずに対象チャンネルと内部アカウントを限定したWorkflowへ切り替えています。

テストで見つかった問題

内部テストでは、運用者が管理する2つのInstagramアカウント同士でDMを送ると、BOT同士が返信し続ける問題が起きました。そこで、自社・内部連絡先には、有人担当を割り当てるAI処理を停止する会話をClosedへ移すという除外条件を追加しました。修正後、両方向の実DMで再テストし、内部アカウントへの誤割当と自動返信が0件であることを確認しました。

AIが勝手に案内しない範囲

サロン側の公式LINE、有人相談URL、料金、オファーは未確定です。そのため、AIは推測して案内しません。医療・健康に関わる断定、契約や料金の確約、確認していない成果の提示も対象外です。AIは最初の相談整理と一般的な提案を担当し、個別条件は人が確認します。

ご相談いただける内容

Instagram DMの一次対応設計複数アカウントのAI・知識・履歴の分離キーワードから相談を始めるWorkflow内部アカウントや対象外会話の除外AIから有人対応へ切り替える条件相談開始数、有人移行数、案件化を追う項目設計現時点では外部の実利用者は0人で、問い合わせや売上の増加は未計測です。まずは誤案内を防ぎ、アカウントごとに正しく会話できる土台を確認した段階です。複数のInstagramへDM相談AIを入れたい場合は、回答文だけでなく、入口、知識、履歴、除外条件、人の引き継ぎまで分けて設計する必要があります。