マンネリ化していってしまったお店の悲劇・・・変化しなければならなかったのに顧客の成熟を見逃してしまうという事がいろんなマーケティングシーンの中で起きていきます。
特に付加価値事業である「飲食店」は設備装置事業でもあり、新築した日から劣化が始まる「店舗アメニティ」という商品をも提供していっているわけですから、何度もリピートしてくれているお客が成熟していって求められる「顧客満足」のハードルが段々高くなっていくものです。
前回以上の感動というものはそうそう与えられるものではないのですが、お客は何らかのお店からのアプローチを無意識のうちに期待しているものです。
だから、しょっちゅう「○○フェア」とか「キャンペーン」を仕掛けていく大手チェーンがあることを知っているでしょう。
常に何かをやっているのだ・・・といった行動は店舗から起こす振動・・・つまりエネルギーを発散指せることによってバイブレーションを起こし「波長共鳴の法則」を応用しているという事になります。
その時に大事なのは「商品」の見直しを伴わせたいということなのです。小手先のキャンペーンで呼び込んだお客様にたいして商品(料理)のブラッシュアップが図られていないと、単なる「宣伝活動」という事で終わってしまうというわけで根本的なお客満足に至らないという事も現実的にはあります。費用対効果の面でも問題が生じていきます。
そこで考えられるのが「リ・コンセプト」「リニュアル」という手段です。
核となる商品(料理)はそのままでバリエーションを増やすとか、提供方法、器やサービスを変えるとかという以前にお店の「レイアウト」を変える、制服を変える、客席テーブルの構成を変える、店舗の色を変えるなどを講じながら
新規客の獲得を狙うといった戦略。
何もしなければ確実にお客は減ります、年齢によるもの、引っ越し移転によるもの、競合によるもの、その逆に新たなお客の増える要素もそっくりそのまま経る要素の逆にあるとしいう事なのです。
お客の段階ごとに考えてみます
お店の存在をしらないお客・・・・潜在顧客と分類されるのですが、この層には「無意識下へのアプローチ」という戦略が必要であり、そのためには店舗の露出度を高めることが必要。看板、のぼり、ポスターなど
なんとなくお店のことは知っているがまだ使っていない・・・見込み客に分類
されますがこの層には意図した口コミ、タウン誌、試食券配布などのアプローチでお店に呼び込む手立てをはかる
いよいよご来店という運びになったら、徹底的に自店のコンセプトを食体験やサービスを告知すること、同時に店舗の情報提供、お友達にお話しできるような紙媒体を手渡す、インスタグラムなどのSNSの紹介などでリピート客となってもらう、次にご来店されるときに連れてこられたお友達はもうリピーターとなっていただけると思います。
ファンづくりを念頭にした接客を心掛ける。
少し高価なランチメニューを出しているようなお店は以上のようなアプローチが不可欠である。
立地にもよりますが、モール内出店の飲食店も基本構造は同じ。
お客様の成熟とはマンネリで対応してほしくないといった隠れた「承認欲求」心理なのかもしれません。
今日は水墨画にチャレンジ👇
