カスハラ・クレーム対応マニュアル作ります

【小規模店舗向け】クレーム対応がスタッフ個人の経験や判断任せになっていませんか？ スタッフ全員が同じ初動で動ける、カスハラ・クレーム対応マニュアルを作ります。 会話例・言い換え例・責任者への引き継ぎ基準・対応記録シートまで、お店の業種に合わせて1冊にまとめます。 2026年10月から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、従業員を雇うすべての事業主の義務になりました。このサービスは、その第一歩として、現場の初期対応をそろえるためのマニュアルを作成します。 ■ このマニュアルの考え方 クレームを受けた直後の強い感情を「赤信号」と捉え、まずは話を聴き、お気持ちに配慮しながら、落ち着いて対話できる「黄色」の状態へ導くことを目指します。 クレームの解決を約束するものではなく、マニュアルが目指す対応の方針です。 ■ マニュアルの内容 はじめに　クレームは「赤信号」から「黄色」へ してはいけない三つのこと するべきこと　お客さまの心に寄り添う 場面別の会話例（お店の業種に合わせて調整） 避けたい言い方と言い換え例 正当なクレームとカスハラの見分け方 責任者に引き継ぐ基準（不在時の代わりの責任者と連絡方法、暴言や危険がある場合の安全確保を含む） そのまま記入できる対応記録シート サンプル（3ページ）を画像に載せています。ご購入前にご確認ください。 ■ こんな店舗におすすめです ・飲食店、美容室、小売店など、スタッフ数名〜20名ほどの店舗 ・はじめてスタッフを雇う、新しい店を出す ・クレーム対応のルールが、店長やオーナーの頭の中にしかない ・スタッフごとに、クレームへの対応の仕方が違う ■ 作成者について 郵便局の窓口で18年、金融営業に携わり、その後2年間、97局の窓口社員を指導する営業インストラクターを務めました。そのあと管理職を14年務めています。 このマニュアルは、私が若いころにクレーム対応で失敗し、先輩から教わったことをもとにしています。ひな形ではなく、現場で実際に使ってきた言葉でまとめます。 ■ 料金に含まれるもの（9,500円） ・PDF（A4・8〜12ページ） ・会話例と言い換え例を、お店の業種に合わせて書き換え ・修正1回（納品後7日以内に、まとめてお知らせいただいた修正を1回反映） ■ お届けについて ご購入から7日以内にお届けします。必要な情報のご提供が遅れた場合は、その分お届けも遅れます。 ■ 含まれないもの ・店舗での研修・講習の実施 ・構成の変更、新しい場面の追加、2回目以降の修正 ・個別の案件についての法律相談・法的な判断 ・返金・補償などの個別の判断の代行 ・会社・店舗としての方針の策定、相談窓口の整備など、法令上求められるカスハラ対策全体の構築や、法令への適合の判断