訪問介護のカスハラ対応マニュアルを作ります

「利用者さんの家で、一人のときに言われたら、どうすればいいですか」 訪問介護のヘルパーさんから、いちばん多く聞く言葉です。 施設なら、ほかの職員を呼べます。訪問は呼べません。だから、その場で耐えてしまう。記録も残らない。——訪問介護のカスハラは、ここがいちばん危ないところです。 2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策はすべての事業所の義務になります。 方針を作って貼るところまでは、すぐにできます。 でも、訪問先で腕をつかまれたとき、帰っていいのか。その基準を決めている事業所は、まだとても少ないです。 このサービスは、そこを先に決めておくための一式をお作りします。 ■ お届けするもの（7点・Word／そのまま編集できます） 1．訪問先での対応マニュアル（中断して帰ってよい基準・退出の手順つき） 2．初動フローチャート（A4・1枚／事務所に掲示できます） 3．対応記録票（記入例つき・運営指導で示せる形） 4．ヘルパー向け 言い方の例文集（「事業所に確認してまいります」で外に出る言い方など） 5．サービス提供責任者・管理者向け 引き取りの台本 6．カスハラ対応方針（ひな形） 7．掲示ポスター（A4カラー） ■ 施設向けの資料では足りない理由 ・訪問介護は「密室で一対一」。証人がいません。だから記録の書き方まで入れます ・「二人訪問に切り替える」「同性の職員に替える」「ケアマネに報告する」など、次回以降の見直し方まで入れます ・ご家族が酔って大声、玄関の前に立ちはだかる、など訪問ならではの場面から作ります ■ 作るのは 介護の現場に23年、いまも現役の主任ケアマネジャーです。 訪問介護事業所さんとは、毎月のサービス担当者会議で一緒に仕事をしています。 ■ 正直にお伝えしておくこと ・法律相談・個別事案の判断はいたしません。悪質な事案は弁護士・警察へのご相談をおすすめします ・ご利用者さまやご家族を「敵」として扱う資料は作りません。認知症などの症状として出ている言動は、分けて考えます ■ 進め方 1．ご購入後、3点だけ伺います（職員数／サ責の人数／実際に困っている場面） 2．3日以内に一式をお届けします 3．「この言い回しは現場に合わない」は、回数の制限なくお直しします