介護のカスハラ対応マニュアルと様式を作ります

「言い返したら、あとで問題になりそうで」 カスハラの話をすると、現場の職員さんからいちばんよく出てくるのがこの言葉です。 だから、その場は黙って耐える。記録も残らない。管理者は何が起きているか知らないまま——という形になりがちです。 でも、安心してください。 必要なのは「強く言い返す力」ではありません。職員が迷わず動ける手順があれば、それで足ります。 2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は全事業所の義務になります（改正労働施策総合推進法）。 方針を作って掲示するところまでは、比較的すぐにできます。 けれど、実際にご家族から2時間の電話がかかってきた夜に、職員が何をすればいいのか——そこを決めていない事業所が、まだとても多いです。 このサービスは、そこだけをお作りします。 ■ お届けするもの（7点） 1．現場対応マニュアル（Word・そのまま編集できます） 　電話／来所／訪問先、それぞれの場面別です 2．初動フローチャート（A4・1枚／そのまま掲示できます） 　誰が・何分以内に・どこまで対応して・いつ切り上げるか 3．対応記録票（Word様式） 　日時・相手・内容・対応者・その後。運営指導で示せる形にします 4．エスカレーション基準 　「どこからは管理者が引き取るか」の線引きを、具体的な場面で決めます 5．職員向け・言い方の例文集 　「申し訳ありません」で終わらせない、角の立たない切り上げ方を実例で 6．管理者向け・引き取りの台本 　職員から代わったあと、管理者が最初に言う一言から 7．ご家族向けの掲示文（角を立てない1枚） 　「ご協力のお願い」の形にします。ご家族を敵にせず、方針だけを伝えます ■ 「方針を作る」だけでは、現場は変わりません 方針の掲示は義務を満たすための書類です。大事ですが、それ自体は夜勤帯の職員を守りません。 守るのは「この場合はここで切っていい」と事業所が先に決めておくことです。 決まっていないから、職員は自分の判断で耐えることになります。 私は介護現場に23年おり、いまも現役の主任介護支援専門員です。 ご家族からの長時間の電話も、事業所に来られての抗議も、実際に受けてきました。 教科書ではなく、その場面から作ります。 ■ 正直にお伝えしておくこと ・相談窓口の「運用」そのものは、事業所さまのお仕事です。こちらでお作りできるのは、窓口の決め方・周知文・記録の様式までです ・法律相談や個別事案の判断はいたしません。悪質性が高い事案は、弁護士や警察へのご相談をおすすめします ・利用者さまやご家族を「敵」として扱う資料は作りません。認知症の症状として現れている訴えと、ハラスメントは分けて考える必要があるためです ■ 進め方 1．ご購入後、3点だけ伺います（事業所の種別／職員数／実際に困っている場面） 2．7日以内に一式をお届けします 3．「この言い回しは現場に合わない」は、回数の制限なくお直しします ■ 研修もご入用の場合 職員向けの研修スライド・台本・実施記録簿は、別サービス（5,000円）でお作りしています。 方針のひな形もそちらに含まれますので、「義務化の書類を一式そろえたい」場合はそちらをご覧ください。 このサービスは、書類ではなく現場の動き方をお作りするものです。