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一昨日、会社で苦情対応してたんですよね。私は学習塾で勤めてるんですけども講師じゃなくて本社勤務。いつものように自分の仕事に勤しんでたら夜8時に1本の電話が掛かってきまして。相手は通塾している子供の母親。内容を聞いてみると教室でのトラブル対応に不満がある様子。そもそもそのトラブルの原因ってのは電話してきた母親の子供。隣の生徒と些細なことで揉め事になったようで。母親が納得していないのは簡単に２点。１）その場で叱らずに、後になって伝えてきたこと２）他にも同じことした生徒がいたのに自分の子供だけが原因になってることに納得できないまぁ結論としては仰る通りですねって感じ。言うても小学生ですからね。トラブルが起きたその場で言わないと分からないですよ。しかもその場で事実確認を行わなかった、または確認が不足していたと思われるので。その後、速攻で伝えられた内容を整理して社内ネットで関係者向けに発信しました。私は部署が違うので『あとは任せた！』って感じですな。けどね、実は苦情を入れてきた母親とは打ち解けちゃいまして。子を持つ親としての気持ちも分かりますし、ユーザー視点で考えたときに塾に期待することも分かります。なので電話口を通して、①話をじっくり聞いて②母親の気持ちを代弁する言葉を伝えつつ③相手が言いたいこと・要求していることを　引き出すための問いかけを丁寧にやるとてもシンプルっちゃシンプルなんすよ。「相手に寄り添う」と言う言葉はよく使いますが本当の意味で寄り添えているか？というとできている人は少ないんじゃないかな？小難しい言葉を使ったり相手を籠絡してみたり堅苦しい営業言葉で対応したり自分たちを守ろ

昨夜、仕事から帰ったら一番下の娘に『ニュージーンズって知ってるか？』なぜか上から目線で言われた。『そりゃ分かりますよ。　新しいジーンズが欲しいのね。　買ってあげませんよ。』って答えたんだけど、『えー？知らんのー？』って忌々しく小馬鹿にされました。なんか腹立ちました。彼女が言ってるのは韓国のアイドルグループのことらしい。I'm Japanese!!!で、その動画も見せられたんだけど。（見たいと要望は出したワケではない）それ見て思ったの。『ジーンズ履いてないじゃん。』娘いわく『そーいう意味じゃないから！』そーなのか。違うのか。しかし、ウィキペディアで調べたら「いつ穿いても飽きない　ジーンズのような時代のアイコンに　なるという抱負が込められている」って書いてた。これは、もう１度娘に苦情を申し立てる必要がありそう。ってことで今日もブログ始めまーす。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆私はかつて、客商売もしていたし債権管理の仕事もしていた。そーすると苦情に出くわすシーンも多かった。延べ１８年ほどその仕事に携わっていたのでそれなりに分かることも多い。世の中、苦情とクレームを「同じもの」と考える人が多い。しかし「苦情」と「クレーム」は別物。（英語圏でもそれぞれ別の単語）最近よく耳にするカスハラは「クレーム」だと思う。・相手の非を際限なく責め、・無理難題を押しつける。・そして対価を要求する。これは「クレーム」に他ならない。いわば【権利の主張】なんです。では「苦情」ってなんなのか？それは、・期待への落胆・不安や怒りこれは【感情の表明】です。ー 期待を抱きながら行ったお店でー クチコミ見てワ

まさか、まさか・・・、１日でハンバーグをハシゴすることになるなんて・・・。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆昨日、外食したのです。大阪梅田でランチしよう！となって、「自分で焼けるハンバーグ」が売りのお店に行ったの。某グルメ口コミでもまぁまぁ評判だったのですよ。で、その店での話。場所は阪急の大阪梅田駅にほど近い場所。若者も多いけどオフィス街もあって、サラリーマンが多い界隈でもあるのです。店はとても清潔感に溢れていてスタイリッシュな感じ。さらに、ランチは１０００円とリーズナブル。（そしてご飯・味噌汁おかわり自由。）テーブルにはIHヒーターがあって、『さぁ！自分流で焼くぜ！』という気持ちになる。もちろん飛び跳ねを防ぐ前掛けも用意されてました。そこでは、レアの状態で用意されたハンバーグを手元のヒーターに置かれたスキレットに乗せてジュージューと焼いていくワケですよ。ここまで聞くかぎりとても美味しそうですよね。イメージ↓気づいたの。『これ、アカンわ。』って。「焼くときの肉汁（脂）が焼くときの腕に飛びはねる。」という理由がとても大きい。前掛けの意味がほとんど無いんじゃないか、ってくらい。で、一度そーゆー風に感じてしまうと、アレコレ考えてしまうもんさ。一緒に行った知人と、『立地と価格設定から考えたらさ、　間違いなくサラリーマン需要をターゲットにしてるよな？』『コスパはエェけど、　貴重なランチタイムでわざわざ自分で焼きたいか？』『Yシャツの袖に飛びはねる油が気になってまうわ。』って話しをした。そう、このお店は「コンセプト作りを間違ってしまった」というか、ターゲットを欲張ったのかもしれない

暑い(;´･ω･)兎に角熱い・・・毎日、毎日、こんな暑い中汗も散々かいているのだからもう少し体重減ってくれてもいいのに・・・と、真剣に感じておりますクマ美です( •㉦• )いやぁ、さっきね～、買い物行ってきたんですけどね～レジでの出来事です。私の前の前あたりに、７０代くらかなぁ？女性の方がいらっしゃったんですがねお金をお支払いになられてから、おつりをお財布に入れたり荷物をカートに移したりしている最中にレジの店員さん、次のお客さんに「お次のお待ちのお客様こちらへどうぞ～♪」って声かけてね、んで呼ばれたもんだから、当然そのお兄さんレジに買う物を通すわけですお兄さん、ペットボトルのお茶とパンだけだったもんで、すぐにレジ打ち終わっちゃって、先の御年輩の女性慌てちゃってねぇ、荷物床に落としちゃったんですよ～慌てて店員さん「大丈夫ですかぁ？」って駆け寄って、落ちた物を拾ってあげていましたが・・・ならば、少し待ってあげればよかったのではないかなぁ？って思ってしまいました。そこのスーパーはそんなに大きくなくてレジは３つだけです。んでもって、稼働していたレジは一つだけだったんですが、途中から店員さん加わって、２つに増えていましたが、まぁ気持ちは解らんでもないです。お客さんが列作り出したら、早くレジ通してあげなくちゃ！ってなるのね。でもねぇ・・・別に待たされる側だって、多少なら気にならないわけですから、特にお年寄りの場合は、どうしたってスピーディーに出来ないこともあるでしょうから、少し位待ってあげていいんじゃないかな？って思いました。慌てたり、心に余裕が無かったりすると、こういうことにも気付かなく