Starbucks「体験を売る」戦略に学ぶ|顧客体験の設計とは?
「コーヒーではなく体験を売る」Starbucksの戦略Starbucks。世界80か国以上、約35,000店舗を展開する世界最大のコーヒーチェーンです。1971年にシアトルで創業し、現在では年間売上約3.6兆円を誇る巨大企業に成長しました。創業者の一人、ハワード・シュルツはこう語っています。「私たちはコーヒービジネスではなく、ピープルビジネスをしている。コーヒーを提供する人々のビジネスだ」Starbucksが売っているのは、コーヒーそのものではありません。その店舗で過ごす時間、居心地の良い空間、バリスタとの会話、自分だけのカスタマイズドリンク。つまり「体験」を売っているのです。今回は、Starbucksの「体験を売る」戦略から学ぶ、顧客体験設計の考え方についてお話しします。Starbucksが実践した「サードプレイス」という概念Starbucksの成功を語る上で欠かせないのが「サードプレイス」という概念です。サードプレイスとは、家でも職場でもない第三の居場所という意味で、ハワード・シュルツが1980年代にイタリアのカフェ文化からヒントを得て提唱しました。彼がイタリアで見たのは、朝のエスプレッソを楽しみながら新聞を読む人々、仕事帰りに立ち寄って友人と語らう人々、バリスタと常連客の親しげな会話でした。そこには単にコーヒーを飲む以上の「体験」がありました。アメリカに戻ったシュルツは、この文化をStarbucksに取り入れることを決意します。家(ファーストプレイス)でも職場(セカンドプレイス)でもない、リラックスできる第三の場所を作る。それがStarbucksの基本戦略となりました。体
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