あるSaaSの解約理由調査。
担当者は“全部聞きたい”欲求から40問の票を用意していました。結果は想像どおり——途中離脱が山のよう。私たちが最初にやったのは、設問を削ることではありません。「並び替え」と「分岐の書き直し」です。内容はほぼそのままに、答えやすい順に並べた途端、最後まで到達する人が増え、自由記述の質が上がりました。
問題の本質は、“聞き手のロジック”で設計してしまうこと。経営・CS・開発など社内の関心順に票が積み上がり、回答者の負担が置き去りになります。アンケートは会話です。会話が続く条件は、相手が「答えやすい」と感じること。だからこそ鍵は①導入の体験設計、②分岐の深さ、③尺度（スケール）の一貫性にあります。
分析の枠組みとして、当ラボは「3-2-7ルール」を使います。
・3＝導入3問：答えやすい二択・単一選択で“ウォームアップ”。例：利用有無→頻度→満足の方向性（良/悪）。ここで“考え込む”設問は置かない。
・2＝分岐は最大2段：IF→THEN→END。興味なし・未経験・非対象は即終端へ。分岐が3段を超えると、実装ミスや文脈の断絶が起こりやすく、体感負荷も急増。
・7＝尺度は7件法を基本：中立を認め、ラベルを文脈一貫で。例：「まったくそう思わない〜とてもそう思う」。5件法より分散が出やすく、10件法より誤読が少ない。もちろん対象や母集団によって最適件数は変わるが、初回は7件法が安全航路です。
小さなデータですが、当ラボの累計1.2万回答の案件群では、「興味なし回答者を即スキップ」に書き換えるだけで、完了率が平均18%向上（同一期間・同条件での比較）。また、導入3問を“楽勝設計”に変えた票では、自由記述の平均文字数が1.4倍になりました。これは「時間が余ったから」ではなく、「最後まで文脈が途切れなかったから」と解釈できます。
具体例。先のSaaS案件では、機能満足→要望→解約理由と“聞き手の都合”で並んでいました。これを、①利用状況（導入3問）→②該当機能に分岐（興味なしは終端）→③該当者のみ深掘り（理由→影響→代替）→④最後に自由記述、へ変更。尺度は全セクションで「同じ7件法ラベル」に統一。結果、完了率+21%、有効自由記述率+34%。削ったのは設問数ではなく、“迷い”です。
再現可能な手順はシンプルです。
1）紙にフローを書く：設問を箱にして矢印でつなぐ。IF/THEN/ENDのみ。
2）導入3問を決める：“誰でもサクサク答えられる”順。YES/NO→頻度→方向性。
3）分岐は2段で打ち止め：3段目に行きそうな深掘りは後段のモジュール化で吸収。
4）尺度ラベルの辞書を作る：票全体で同じ言い回しに固定。逆転項目は最小限、入れるなら明示。
5）負担の見積り：1問=約6〜10秒で総時間を試算。3分を超えるブロックは分割か分岐で外へ。
6）テスト配信：10–30サンプルのパイロットで離脱点と自由記述を確認し、文言と順序を微修正。
結論として、アンケートは“削る前に並べ替える”。そして“分岐は浅く、尺度は一貫”。この3点ができれば、分析の自由度は逆に上がります。良い票は、回答者にとって“息が続く設計”。今日できる最初の一歩は、現行票をプリントしてIF/THEN/ENDの三語だけで分岐図を書き直すこと。驚くほど無駄な回遊が見えます。
💬 結び：質問の数より、迷いの少なさが回答の質を決める——この一文だけ、メモに残してください。
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執筆：市場調査ラボ
