お客さまは、店の名前で聞いていない

自分の店がAIにどう紹介されているか確かめるとき、多くの店主が最初にやるのは、店の名前を入れて聞くことです。「○○（店名）ってどんな店？」と聞けば、だいたいの場合、それらしい答えが返ってきます。

ところが、まだ店を知らないお客さまは、店の名前では聞きません。名前を知らないのですから、当然です。お客さまの聞き方には、だいたい決まった「型」があります。今回はその型の話です。

お客さまの聞き方、5つの型

1. 「地域＋業種＋おすすめ」型

「○○市でおすすめの美容室は？」のように、地域と業種で聞く型です。新規のお客さまの入口として一番基本の形で、ここで名前が挙がるかどうかが最初の関門になります。

2. 「条件つき」型

「子連れで行ける」「駐車場がある」「夜遅くまで開いている」など、自分の条件を付けて聞く型です。条件に合う店として紹介されるには、その条件に合っているという情報が、AIの参照する先に書かれている必要があります。

3. 「悩み・目的」型

「髪のダメージが気になるんだけど、○○市でいい美容室ある？」のように、悩みや目的から聞く型です。業種の言葉を直接使わない聞き方なので、店側が思っているキーワードとズレやすい型でもあります。

4. 「事実の確認」型

「○○店は今日開いてる？」「駐車場はある？」のように、特定の店についての事実を聞く型です。主に、店の存在を知っているお客さまが来店前に確認するために使います。ここで古い情報が出ると、来店の取りこぼしや、来てみたら閉まっていたという実害に直結します。

5. 「比較」型

「○○店と△△店、どっちがいい？」のように、候補同士を比べる聞き方です。名前が候補に入っている前提の型ですが、紹介のされ方の良し悪しが、そのまま比較の材料になります。

店名で聞く確認は、どの型の代わりにもならない

店の名前を入れて聞く方法は、上の5つのうち、せいぜい「事実の確認」型の入り口にしかなりません。おすすめ型や条件つき型で名前が挙がるかどうかは、店名入りの質問では永遠に分からないのです。

自分の店を確かめるときは、「お客さまのつもり」で聞くことが大事です。具体的には、店名を外して、地域と業種と条件で聞く。それを、型を変えながら何回か繰り返す。1本目の記事で「店名を入れずに、同じ質問を3回」と書いたのは、その最小限の形です。

型ごとに、見るべき場所が違う

もう1つ大事なのは、型によって「紹介のされ方」の見どころが違うことです。おすすめ型では名前が挙がるかどうか。条件つき型では、条件に合う理由つきで紹介されているか。事実確認型では、営業時間や住所が合っているか。

「AIに紹介されているか、されていないか」の二択で見ると、この違いは全部つぶれてしまいます。型ごとに分けて見ることで、自分の店の弱い場所がどこなのかが見えてきます。

最後に

当店の診断では、この「聞かれ方の型」を基に、お客さまが聞きそうな質問60問を用意し、ChatGPTとGeminiに各3回ずつ、合計360回聞いて結果をレポートにまとめています。型ごとの名前の出方、情報の間違い、参照されている情報源まで含めた形です。「型ごとに、きちんと測ってみたい」という方は、下のサービスカードからご覧ください。

※この記事の事例は、一般的なケースを基にした架空の例です。特定の店舗の計測結果ではありません。