AIの中のうちの店、ズレてます

ふだん接客で使っているのと同じ感覚で、ChatGPTやGeminiに自分の店のことを聞いてみたことはありますか。

「○○市でおすすめの△△は？」と聞いてみる。自分の店の名前を入れて聞いてみる。多くの店主の方が、最初にやるのはこのあたりだと思います。そして、そこで見えた答えに「合っている」「なんか違う」と感じる。その「なんか違う」の正体は、だいたい3つのズレに分けられます。

ズレ1：情報が古い・間違っている

営業時間が昔のまま紹介されている。移転したのに、前の住所で案内されている。やめたはずのメニューが、今もあるものとして紹介されている。

実例として多いのは営業時間です。公式サイトでは直したはずなのに、AIの答えは古い時間のまま、ということがあります。お客さまはその答えを信じて来店しますから、事実と違う情報が表に出ている状態です。

似た形で、近くの同業他店と情報が混ざって紹介されることもあります。自分の店の説明なのに、他店の特徴が混ざっている、といったケースです。

ズレ2：名前が出てこない

「○○市でおすすめの△△は？」と聞くと、名前が挙がるのは近隣の店ばかりで、自分の店が出てこない。

店の名前を入れて聞けば出てくるのに、名前を入れない質問では出てこない。これは「知っている人には届くが、まだ知らないお客さまには届いていない」という状態です。お客さまの多くは、店の名前ではなく「地域＋業種＋条件」で聞きます。そこで名前が挙がらなければ、検討の候補にすら入っていないことになります。

ズレ3：聞くたびに答えが違う

今日聞いたら出てきたのに、明日聞いたら出てこない。ChatGPTでは出るのに、Geminiでは出ない。

これは、どちらかの答えが間違い、という話ではありません。AIの答えには、もともと「揺れ」があります。同じ質問でも、そのつど挙げる候補や順番が変わるのが仕様です。だから1回聞いただけの結果は、たくさんある答えのうちの1つでしかなく、それだけで「紹介されている」「されていない」と決めるのは早いのです。

なぜ、こんなズレが起きるのか

AIは、自分の店の「正解」を知っているわけではありません。公式サイト、地図の情報、口コミ、紹介記事、古いページ。ネット上にある情報を材料にして、そのつど文章を作っています。

材料の中に古い情報が混ざっていれば、AIは自信を持って古い営業時間を答えます。材料が少なければ、名前は挙がりにくくなります。使うAIごとに材料の集め方が違うので、答えの顔ぶれも変わります。

つまりズレの多くは、「AIが悪さをしている」のではなく、「AIが参照している情報の側に原因がある」ということです。逆に言えば、原因の場所さえ分かれば、直す相手はAIではなく情報のほうだ、ということでもあります。

まず自分でできる、最初の確認は1つだけ

いろいろ気になるところですが、最初にやるなら1つだけに絞ってください。

店の名前を入れずに、「○○市でおすすめの△△は？」という形で、同じ質問を3回聞いてみること。

名前を入れないのは、「まだ自分の店を知らないお客さま」の聞き方に合わせるためです。3回聞くのは、1回だけでは揺れに振り回されるためです。そして、名前が出たかどうかだけでなく、紹介のされ方――営業時間や住所が合っているか――まで見てください。

3回とも名前が出ない、あるいは出ても情報が間違っている。そういう結果だったら、それは「たまたま」ではなく、今の情報の置かれ方の結果だと考えられます。

最後に

当店では、この確認を本格的に行う診断を出品しています。お客さまが聞きそうな質問60問をChatGPTとGeminiに各3回ずつ、合計360回聞いて、名前の出方・情報の間違い・参照されている情報源をレポートにまとめるものです。「自分でやる時間がない」「3回どころでなく、きちんと測ってみたい」という方は、下のサービスカードからご覧ください。

※この記事の事例は、一般的なケースを基にした架空の例です。特定の店舗の計測結果ではありません。