「違う商品が届いた」の連絡を受けたら｜主張・確認済み・担当を分ける初動メモ

「違う品物が届いた」と連絡が来たとき、相手の話と、こちらで確認したことが一つの欄に混ざると、担当者が交代した際に経緯を追いにくくなります。まずは内容を3つに分けて残します。

以下は自主制作の架空例です。実案件の記録・納品実績ではありません。返金や補償の可否を判断するための記事ではなく、受付と社内引継ぎの記録例です。

■1．相手から聞いたこと

連絡内容：「注文した白いマグカップではなく、青いものが届いた」

希望：「交換してほしい」

これは相手の申告として記録します。この時点で発送ミスが確定したとは書きません。

■2．こちらで確認できたこと

架空の注文記録では、色の指定は「白」。発送時の確認記録と、実際に届いた品物の写真は未確認。

「注文が白であること」と「青い品物を発送したこと」は別です。未確認の欄を「問題なし」や「0件」で埋めず、何を見れば確認できるかも残します。

■3．次に誰が、何を確認するか

担当：出荷確認担当

確認する資料：発送時の確認記録、必要に応じて届いた品物の写真

折り返し：受付時に実際に合意できた日時を記入

交換の可否：担当者の確認待ち

相手に伝えていない折り返し時刻や、決まっていない交換・返金の方針を、記録の都合で約束したことにしないようにします。

■そのまま使える無料の記録欄

受付日時・連絡方法：

相手の申告：

相手の希望：

確認済みの事実／根拠：

未確認の点／確認に使う資料：

次の担当／確認内容：

合意した折り返し日時／未合意ならその旨：

相手へ実際に伝えた内容：

確認後の結果と、相手への連絡記録：

実際の顧客名・注文番号・住所・連絡先は、公開コメントや制作相談に貼らないでください。社内の記録は、自社で決めた管理方法に従って扱います。

■受付から完了まで紙で残したい方へ

既存の「クレーム・トラブル初動記録シート｜A4手書き用PDF・5ページ」は、印刷して手書きするA4縦・全5ページのPDFです。受付、事実・証拠・時系列、社内引継ぎ、対応完了・再発防止までを記録できます。公開時点の価格は1,000円です。

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上の無料欄だけでも利用できます。有料PDFに返信文例、Word・Excelの編集用ファイル、個別作成、実際の顧客対応代行は含みません。解決・クレーム削減を保証するものではなく、法務・労務・返金・補償の判断も代行しません。最新の収録内容と価格は商品ページで確認してください。

文章整理にAIを補助利用しています。