こんにちは。越境ECサイト制作者の太田です。
越境ECを始めるにあたって、多くの方が口にする不安があります。
「もし英語でクレームのメールが来たら、どう対応すればいいの？」
ただでさえクレーム対応は気が重いのに、それが英語となるとパニックになってしまいますよね。私も最初は、受信トレイに海外からのお問い合わせが入っているだけでドキドキしていました。
でも、実は越境ECで発生するトラブルのパターンは、ある程度決まっています。
毎回ゼロから英語の文章を考える必要はありません。事前によくあるパターンの「定型文（テンプレート）」を用意しておけば、慌てずにすぐ対応できるのです。
今回は、私が実際に使っている「お守り代わりの英語定型文」をいくつかご紹介します。
1. 商品が破損していた場合の定型文
前回の記事でお話しした通り、私は不良品があった場合は「送り返してもらわず、証拠写真を送ってもらう」というルールにしています。その際にお願いする文章です。
【日本語の意味】
ご連絡ありがとうございます。ご不便をおかけして大変申し訳ございません。
状況を確認するため、破損部分がわかる写真を送っていただけますでしょうか？
写真を確認次第、すぐに返金または代替品の発送を手配いたします。
【英語テンプレート】
Thank you for contacting us. We sincerely apologize for the inconvenience.
Could you please send us a clear photo of the damaged item so we can check the condition?
Once we confirm the damage, we will immediately arrange a full refund or send a replacement.
2. 配送が遅れている場合の定型文
海外配送では、税関の混雑や天候の影響で、予定通りに届かないことがよくあります。「まだ届かないんだけど！」という問い合わせに対する返信です。
【日本語の意味】
ご連絡ありがとうございます。商品の到着が遅れており、ご心配をおかけして申し訳ございません。
追跡情報を確認したところ、現在商品は〇〇（国名や税関など）にあるようです。
国際配送のため、通関手続き等でもう少しお時間がかかる場合がございます。今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
【英語テンプレート】
Thank you for reaching out to us. We apologize for the delay and any concern this may have caused.
According to the tracking information, your package is currently at [場所や状況].
Please note that international shipping can sometimes take a little longer due to customs clearance. We kindly ask for your patience for a few more days.
3. 証拠写真を確認し、返金対応をする場合の定型文
写真で不良品だと確認できた後、返金手続きを行い、商品は現地で処分してもらうよう伝える文章です。
【日本語の意味】
写真をお送りいただきありがとうございます。破損を確認いたしました。
先ほど、全額返金の手続きを完了いたしました。
お手元の不良品につきましては、そちらで破棄していただきますようお願いいたします。ご迷惑をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。
【英語テンプレート】
Thank you for providing the photo. We have confirmed the damage.
We have just processed a full refund to your original payment method.
You do not need to return the damaged item to us; please dispose of it safely. We deeply apologize again for this issue.
まとめ：AI翻訳とテンプレートの合わせ技で最強に
いかがでしょうか？
このような定型文をあらかじめWordやメモ帳に保存しておけば、いざという時はコピー＆ペーストして、少し状況に合わせて書き換えるだけで済みます。
もちろん、想定外のイレギュラーな問い合わせが来ることもあります。
そんな時は、DeepLやChatGPTなどの「AI翻訳ツール」の出番です。日本語で丁寧な文章を作り、AIに翻訳してもらえば、驚くほど自然な英語になります。
「英語ができないから」という理由で越境ECを諦める必要は全くありません。
便利なツールと事前の準備（テンプレート）があれば、言葉の壁は必ず乗り越えられます。安心してチャレンジしてくださいね！
