【メルカリ】トラブル対応マニュアル | よくある５つのケースと解決法！

お疲れ様！じゅんです！

これってクレーム？トラブル？

そんな、ひょっとしてが頭をよぎると

不安になりますよね。

ですが、ビジネスとトラブルは

切っても切れません。

相手あってのことなので、

認識のズレとか...あるんですよね。

でも、正しい対応方法さえ知っていれば

全然、大丈夫。

良い経験と考え、

トラブル対応も学んでいきましょう！

今回は、「よくあるトラブル５選」を例に

「対応方法」を伝えたいと思います。

Alright , You can do it ！～ (≧∇≦)/

よくあるトラブル５選と対応手順

１．商品が届かない

購入者から

「商品が届かないんですけど...」

対応手順

①発送済みか確認

　・発送通知を送ったか

　・追跡番号を確認

　　↓

②追跡番号で配送状況を確認

　・配送中なら、到着予定日を伝える

　・配達済みになってるのに届いてない→

　　配送業者に問い合わせ

　　↓

③メッセージで丁寧に説明

「○○様

ご連絡ありがとうございます。

追跡番号を確認したところ、

現在配送中で、○日到着予定です。

もうしばらくお待ちいただけますでしょうか。」

発送し忘れてた場合は素直に謝罪です。

「大変申し訳ございません。

発送が遅れておりました。

本日中には必ず発送いたします。」

正直に伝えましょうね。

２．商品が説明と違う

購入者から

「写真と違う」「傷が多い」

対応手順

①まず謝罪

「この度は、

ご期待に添えず申し訳ございません。」

↓

②状況を確認

どの点が違うのかを具体的に聞きます。

　↓

③解決策を提示

　・返品・返金対応

　・一部返金

返品対応の流れ

「大変申し訳ございませんでした。

返品・返金にて対応させていただきます。

お手数ですが、商品を返送いただけますでしょうか。

返送料は、こちらで負担いたします。

商品到着後、すぐに返金手続きをいたします。」

返送料は、送料込みで設定していた場合は

自己負担になります。

３．返品・返金要求

購入者から

「気に入らないから返品したい」

対応の基本

こういった理由の場合、

メルカリのルールとして

基本的に、返品は受けなくてOKです。

ただし、説明と違う場合は

応じるべきですね。

説明と違う場合（こちらの間違い）は

返品・返金に応じましょう。

単に「気に入らない！」

そんな理由の場合は丁寧に断りましょう。

「申し訳ございませんが、

商品説明の通りの状態でお送りしております。

メルカリの規約上、

お客様都合での返品は

お受けできかねます。

ご理解いただけますと幸いです。」

こんな感じで、

無理に応じる必要は全くありません。

４．悪い評価をつけられた

購入者から、理不尽な悪い評価。

対応方法

評価は変更できませんが、

評価コメントをかぶせることができます。

「この度は残念な結果となり

申し訳ございません。

商品は説明通りの状態でお送りしており、

丁寧な梱包を心がけておりました。

今後も誠実な取引を続けてまいります。」

他の人が見た時に、

「売り手の人は悪くなさそう」って

思ってもらえる対応コメントを。

５．支払いがされない

購入されたのに、支払いがない。

対応手順

①すぐにはキャンセルせず、

24時間は待ちましょう。

　↓

②メッセージで確認しましょう。

「○○様

お支払いの確認ができておりません。

○日までにお支払いいただけますでしょうか。

難しい場合は、

お取引をキャンセルさせていただきます。」

　↓

③期限までに支払いがない

取引画面から

「キャンセル申請」しましょう。

支払い期限は、購入から３日です。

事務局への連絡方法

自分で解決できない時は、

メルカリ事務局に連絡しましょう。

連絡すべきケース

・購入者が音信不通

・明らかな嫌がらせ

・規約違反（転売目的など）

連絡方法

①マイページから「お問い合わせ」

　↓

②該当する取引を選択

　↓

③状況を詳しく説明

説明のポイント

・時系列で説明

・スクリーンショットを添付

・具体的に書く

事務局が判断して、対応してくれる。

トラブルを未然に防ぐ5つの方法

トラブル対応も大切ですが、

やはり予防が大事。

１．商品説明は詳しく書く

　・状態は正直に書く

　・傷、汚れも写真で

　・サイズ、色を明記

説明不足が、トラブルの一番の原因です。

２．丁寧な梱包

　・プチプチで包む

　・雨に濡れないようビニール

　・箱をテープでしっかり閉じる

雑な梱包はクレームの入口になります。

３．発送は可能な限り迅速に

できれば、

購入から24時間以内に発送。

遅れる場合は、事前連絡

「お支払いありがとうございます。

○日に発送予定です。

今しばらくお待ちください。」

４．コミュニケーションは丁寧に

　・返信は24時間以内

　・敬語を使う

　・質問には誠実に答える

丁寧な対応が、トラブル率を下げます。

５．証拠を残す

　・発送前の商品写真

　・追跡番号のスクショ

　・やり取りのメッセージ

後で「言った・言わない」を防げます。

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まとめ

トラブルの時は、

落ち着いて正しく対応すれば大丈夫です。

メルカリでのトラブル対応５つのポイント

☑️商品が届かない → 追跡番号で確認

丁寧に説明

☑️説明と違う → 謝罪して返品・返金対応

☑️返品要求 → 状況によります。

無理に応じなくてOK

☑️悪い評価 → 評価コメントで反論

☑️支払いなし → 期限を決めてキャンセル

トラブルを防ぐには

☑️商品説明を詳しく

☑️梱包は丁寧に

☑️迅速な発送

☑️丁寧なコミュニケーション

☑️証拠は残しておく

トラブルは避けられない時もあります。

でも、誠実に対応すれば、

ほとんどはキレイに解決できます。

焦らず、冷静に対応しましょう。

最後まで読んでくれてありがとう～！

では！また^^