読んだだけで終わらせない。LINEのやりとりに目印を

お客様から届いたLINEを開いたものの、すぐには答えられない。予定を確認したり、スタッフに聞いたりしてから返信したい。今回は、そんなやりとりをあとから確認しやすくする方法のお話です。

こんにちは。イチタカです。今日は、LINEのやりとりに「目印」をつける機能を紹介します。

メッセージを読むことと、その用件が終わることは、別ですよね。内容は確認したけれど、まだ返事をしていない。いったん返信はしたけれど、お客様からのお返事を待っている。トークを開いただけでは、そのあとの状況まで整理できるわけではありません。

あとから見返すときに、「これはもう終わった話だったかな」と、やりとりを読み直す場面も考えられます。そんなとき、最後のメッセージだけで判断するより、今どんな状態かが分かる目印があったら便利だと思いませんか。

エルメには「対応ステータス」という機能があります。少し硬い名前ですが、お客様とのやりとりに「対応中」などの目印をつけるものです。1対1のチャット画面で状態を確認できるので、誰とのやりとりが途中なのかを見る手がかりになります。

この目印は、お客様ごとの対応状況を表すものです。個々のメッセージに「返信済み」の印が自動でつく、という意味ではありません。やりとりが続いている方を見つけたら、トークの内容を開いて、次に何をする必要があるかを確認します。

この目印は、お客様から届いたメッセージをきっかけに、自動でつける設定もできます。たとえば「質問」「相談」といった、あらかじめ決めた言葉に反応させる設定です。条件に当てはまるメッセージが届いたとき、指定した目印をつける仕組みになっています。

ただ、ここは少し気をつけたいところです。自動で目印がつくといっても、文章の意味を読み取って、返事が必要なものをすべて見つけてくれるわけではありません。設定した言葉をきっかけに動くので、その言葉が入っていない問い合わせまで同じように拾えるとは限りません。

だから私は、自動で目印をつける設定と、人がメッセージを確認する作業は、一緒に考えたいです。自動化できる部分を使いながら、目印のないメッセージにも目を通す。どこまでを仕組みに任せ、どこからを自分で確認するかが分かっていると、使い方も決めやすくなります。

一人で運営している場合なら、自分が次に開いたときに分かること。スタッフと一緒に対応する場合なら、ほかの人が見ても同じ意味に受け取れること。目印をつける基準も、そこから考えるとよさそうです。

たとえば「対応中」は、お店側で確認や返答が必要な間につけておく、と決める。用件が済んだら、その状態のままにせず見直す。こうした使い方をそろえておくと、目印を見たときに「次は自分たちが動く番だな」と受け取れます。

自動で目印をつける設定をしたら、テスト用のメッセージを送って確認してみてください。たとえば「相談」を反応する言葉にしたなら、その言葉を含むメッセージを送り、エルメのチャット画面で指定した対応ステータスになっているかを見ます。実際に使い始める前に、設定どおりに動くかを確かめておくと安心です。

LINEの活用というと、配信や予約の自動化を思い浮かべるかもしれません。でも、日々のお客様対応を見やすくすることも、エルメの使い方のひとつです。全部のやりとりを頭で覚えようとする前に、画面に目印を残す方法を考えてみてもいいと思います。

お客様対応をもう少し整理したいと感じている方は、気軽にお声がけください。ココナラで、公式LINEとエルメの構築をお手伝いしています。