問い合わせメールの返信をAIに任せる前に、3つ決めたいこと

「問い合わせメールへの返信をAIに作ってもらう」

ここまでは、すでに試したことがある方も多いかもしれません。

届いたメールをAIへ貼り付け、「丁寧な返信文を作ってください」と頼めば、文章は短時間で作れます。

ところが、実際の問い合わせ対応では、文章を書く前後にも仕事があります。

たとえば、次のような確認です。

・どのサービスについての問い合わせか

・相手は何を希望しているか

・料金や納期について、どの資料を確認するか

・通常対応できない依頼が含まれていないか

・誰が返信内容を確認するか

・対応結果をどこへ記録するか

返信文だけをAIに作らせても、これらの確認が人の頭の中に残っていると、担当者の負担はあまり減りません。

そこで今回は、問い合わせメールが届いてから返信内容を記録するまでをAIに手伝わせる構築例を考えてみます。

※以下は業務の組み立て方を説明するための構築例です。実際に使用する資料、判断条件、保存先は会社ごとに異なります。

※本記事の構築例は、Google WorkspaceおよびGoogle Workspace上のGeminiに、問い合わせ内容などの顧客データと、料金表・サービス資料などの自社データを入力・参照させる設計です。実運用では、会社の情報管理ポリシーや契約条件に応じて、AIへ入力できる情報、入力しない情報、匿名化・マスキングする範囲、保存先、閲覧権限などを事前に決める必要があります。個人情報や機密情報を扱う場合は、そのまま入力できるとは限りません。必要に応じて情報を削除・置換し、人が確認してから処理する運用にします。

■ 問い合わせが届いてから返信するまで

今回の例では、Gmail、Googleドライブ、Googleスプレッドシートを使います。

流れは次のとおりです。

1. Gmailに問い合わせが届く

2. AIが相談内容を整理する

3. Googleドライブ内の料金表とサービス資料を確認する

4. AIが返信文の下書きを作る

5. 担当者が内容を確認し、必要なら修正する

6. 担当者がメールを送信する

7. 対応内容をGoogleスプレッドシートへ記録する

AIが最初に整理する項目は、たとえば次のように決めます。

・会社名または相談者名

・問い合わせの対象サービス

・相談内容

・希望時期

・予算の記載

・返信前に確認が必要な点

・不足している情報

長いメールでも、この形にそろえておけば、担当者は要点を確認しやすくなります。

ただし、この流れを安定して使うには、AIを動かす前に決めておきたいことが3つあります。

■ 1. 何を「正しい情報」として使うか

最初に決めるのは、AIがどの資料を確認するかです。

たとえば、Googleドライブ内に次の資料があったとします。

・2025年料金表

・2026年料金表

・営業担当者が作った料金メモ

・過去に送った見積書

人であれば、ファイル名や作成者から新しい資料を推測できるかもしれません。しかしAIに複数の候補を渡すと、古い料金や例外的な条件を回答に使う可能性があります。

そこで、問い合わせ対応で使用する資料を先に決めます。

・料金は「現行料金表」を参照する

・対応範囲は「サービス一覧」を参照する

・標準納期は「受付状況表」を参照する

・資料に書かれていない内容は、AIが推測して回答しない

ファイル名だけでなく、保存場所と更新担当者も決めておくと、資料の入れ替えがしやすくなります。

高性能なAIを使うことより、どの情報を正しいものとして渡すかのほうが、回答の安定に直結する場面があります。

■ 2. AIだけで判断しない条件を決める

次に、AIが返信文を作らず、人へ確認を求める条件を決めます。

今回の例では、次のような問い合わせが対象です。

・値引きの希望がある

・料金表にない依頼が含まれている

・通常より短い納期を希望している

・契約内容の変更が必要になる

・社内ルール上、AIへ入力できない個人情報や機密情報が含まれている

・苦情や返金に関する内容である

該当する場合、AIは勝手に条件を決めません。

代わりに、担当者へ次のように伝えます。

「通常料金にない相談が含まれています」

「希望納期が標準納期より短いため、確認が必要です」

「入力対象外の情報が含まれているため、削除・マスキングの範囲を確認してください」

AIに何でも判断させるのではなく、判断できない場面を見つけて人へ戻す役割を持たせます。

この線引きがあると、担当者はすべての文章を一から作る必要がなくなり、確認が必要な部分へ集中できます。

■ 3. 返信後に何を記録するか

問い合わせ対応は、メールを送って終わりではありません。

対応結果をGoogleスプレッドシートへ記録します。

記録する項目の例は次のとおりです。

・問い合わせを受けた日

・対象サービス

・相談内容の要約

・AIが作成した返信案

・担当者が修正した箇所

・返信した日

・次に必要な対応

・対応状況

この記録がたまると、次のことが見えやすくなります。

・同じ質問が何度も届いていないか

・料金表やサービス説明で分かりにくい部分はないか

・AIの文章を人が毎回修正している箇所はないか

・どの問い合わせで確認に時間がかかっているか

たとえば、納期に関する質問が多ければ、案内ページへ標準納期を追記できます。

AIが毎回同じ表現を間違えるなら、参照資料や返信ルールを修正できます。

記録を残すことで、問い合わせ対応そのものを少しずつ改善できるようになります。

■ 作るのは「メールを書くAI」ではない

ここまでで作ったのは、文章だけを書くAIではありません。

問い合わせを受け取り、内容を整理し、決められた社内資料を確認し、返信案を作り、判断できないものを人へ戻し、結果を記録する「問い合わせ担当」です。

AIが賢くなるほど、すべてを自由に任せたくなるかもしれません。

しかし、実務で重要なのは、何を参照するか、どこまで判断してよいか、どの時点で人が確認するかを先に決めることです。

人の確認を残すのは、AIの仕事を止めるためではありません。

AIへ安心して任せられる仕事の範囲を、少しずつ広げるためです。

■ Google Workspace上に業務別のAI担当を作ります

ココナラでは、Google Workspace上に業務別の担当AIを整備する「AI部署」の構築サービスを出品しています。

問い合わせ対応のほか、営業支援、社内規程の確認、経理資料の照合、ナレッジ整理など、資料の確認、人の承認、対応記録が関わる業務を対象にできます。

基本料金では、対象業務を整理したうえで、AI受付1、業務担当AI4、統制AI2の計7担当を初期構築します。カスタムGem、NotebookLM、Googleドライブ、管理台帳、Apps Scriptを組み合わせ、構築したAIの使い方もビデオチャットでご説明します。

会社ごとに、使用する資料や判断条件、権限の範囲が異なります。まずは「どの業務をAIに手伝わせたいか」を購入前の見積り相談でお聞かせください。

サービス内容・見積り相談はこちらです。

https://coconala.com/services/4341654