もしもし？なんか来たわ。これなに？

こんばんは。ゆうかおです。

コールセンターで働いていた頃、こんなお問い合わせをよく受けていました。

視覚がない状況で放たれる「これ」の特定

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お客様「もしもし？なんか来たわ。これなに？」

私「届いたのは封筒ですか？はがきですか？」

お客様「封筒！」

私「何色の封筒ですか？大きい封筒ですか？」

お客様「ピンク！大きい封筒！」

私「中に入ってる書類のタイトルは、なんて書いてありますか？」

お客様「あけてない！」

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こんなやり取りが毎日。

根気強く、書類の特定をしていました。

この入り方でくるお客様は、大抵冒頭から大きな声で温度感高めなんですが。

お困りだから、わざわざお電話いただいた。

どう言えばいいか分からないだけなんですよね。

自分が何を聞きたいのか、どう説明すればいいのか、分からない人は結構いらっしゃいました。

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意外とみんな分からない「言い方」

別の窓口を案内すると、

「なんて言ったらいいですか？」

って聞かれることもよくありました。

そんなときは、

「○○の件で△△したい、とお伝えください」

みたいに、最初の一言を渡していました。

すると「分かりました」ってみなさん安心するから。

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今日、それを思い出した

電話相談のプロフィールでよく見る、

「話がまとまってなくても大丈夫です」

もちろん、それも大事。

でも今日ふと、その前で止まってる人もいるんじゃない？と思ったんです。

「まとまってない」どころか、まず何から言えばいいの？って。

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今日、自分がお客さんになって気づいた

今日、私自身が初めて電話相談を利用しました。

いろんな方のプロフィールを見て、「この人なら普通に話せそう」と思った人に電話。

ドキドキ・・・┣¨ｷ(*ﾟдﾟ*)┣¨ｷ

電話がつながって最初に言ったのは――

「こんにちは、よろしくお願いしまーす」

悩みの説明でも、自己紹介でもなく、普通に「こんにちは」でした。

当たり前だろ？って思いました？

それでプロフィールを変えた

今まで私は、

「話がまとまってなくても大丈夫」

「モヤモヤを整理します」

みたいなことを書いてました。

でも、それ以前に「最初の一言が分かればいいのかも」と思って。

だからプロフィールの最初を、

「こんにちは」から始めましょう♪

に変えました。

何を話すかは、そのあとでいい。

電話がつながった時点で、ちゃんとした相談になってなくても大丈夫。

「こんにちは」のあと、今日あったことでも、仕事のことでも、なんとなく思い浮かんだことでも。そこから話せばいいですし。

なんなら、「なんか来た」からでも会話は始まる笑

……ただし、何か届いた場合は、

できれば開封してからお電話ください笑