営業代行の開始前にそろえたいFAQ｜電話口で答える範囲の決め方

営業の電話では、サービスの説明中に「今使っている設備でも利用できますか」「導入までに何を準備しますか」と質問されることがあります。

その場で答えられることもあれば、担当者への確認が必要なこともあります。営業代行を依頼する前に、よくある質問と回答する範囲をまとめておくと、案内の認識をそろえやすくなります。

立派なマニュアルを作る必要はありません。まずは、次の3つから整理してみてください。

【1．実際に聞かれた質問を集める】

最初の材料になるのは、自社の営業担当者が過去に受けた質問です。商談メモや問い合わせ履歴から、繰り返し聞かれるものを拾います。

たとえば、サービスの対応範囲、利用できる環境、導入時に必要な作業、契約後の窓口などです。

説明資料を最初から読み直すより、「相手が判断するときに迷った点」から整理すると、電話で使う回答を考えやすくなります。

【2．回答を3つに分ける】

質問ごとに、次のどれに当たるかを決めます。

・確定した情報として、その場で伝えられる

・条件を確認すれば、その場で伝えられる

・担当者へ引き継いで確認する

同じ質問でも、利用環境や希望内容によって答えが変わることがあります。「できます」と一言で書かず、適用条件まで残しておくことが大切です。

確認できていない機能や、個別対応が必要な内容は、その場で約束せず担当者へ引き継ぐ項目にします。

【3．確認が必要な場合の言い方も用意する】

回答が分からないときの対応まで決めておくと、電話を担当する人が変わっても案内をそろえやすくなります。

たとえば、システムとの連携について確認が必要な場合の案内例です。

「連携できるかは、ご利用環境の確認が必要です。差し支えなければシステム名を伺い、担当者へ確認してご案内します」

この回答を使うには、確認先と返答方法も社内で決めておきます。返答時期が決まっていない段階で、「本日中に回答します」などと約束しないことも必要です。

【FAQには、更新日と確認先を添える】

サービス内容が変わると、以前は正しかった回答も見直しが必要になります。

FAQには更新日と回答を確認する担当者を記載し、新しい質問が出たら追記します。古い版が残らないよう、参照するファイルを一つに決めておくと管理しやすくなります。

まずは、よく聞かれる質問を5つ書き出すところから始めてみてください。

法人アポデスクでは、法人向けの架電、商談の日程調整、指定シートへの結果報告に対応しています。営業代行をご検討の際は、商材や対象企業と併せて、電話で案内したい内容もお聞かせください。

サービス内容・見積り相談はこちら

https://coconala.com/services/4342383