【“お客様の声”がすべてではない！】 ～マクドナルドの失敗事例からみる施策のうちかた～

マクドナルドが2006年に発売した「サラダマック」をあなたは覚えていますか？

ハンバーガーやポテトなど高カロリーなメニューの中、異彩をはなった健康食サラダマック。健康のために購入したことがあるという人もいるでしょう。

しかし、結果的にサラダマックは大失敗に終わりました。

その理由はたった一つ。

「データだけを信じてしまった」からです。

新商品を出すにあたってマクドナルドは顧客調査を行い、そこには

・身体にいいものを食べたい

・ハンバーガーだけではなくヘルシーなものが食べたい

・サラダメニューを追加してほしい

という声が多くあがりました。

そこでマクドナルドは健康志向の需要があると分かり、健康食のメニューをだせば売れるだろうと考え「サラダマック」を発売しました。

そこが大きな

落とし穴

だったのです。

アンケートや顧客調査に答える人々には、“自分を良く見せたい”という心理があります。データでは健康志向が多いという結果が出たものの、それはマクドナルドに対する要望ではなく、普段から健康志向に見られたいという人間のエゴなのです。ちょっとしたアンケートで、年収を少し高く書いてしまうのも同じような心理ですね。

では、どのような考えをもって商品を出せばよかったのしょうか？

それは

「データは事実であるが、真実とは限らない」

という考えです。

自分を良く見せたいという人もいると理解した上で市場調査をおこない、

「結局みんな口ではヘルシーとか言ってるけど、本当にそう思ってるのかな？」

「バランスの良い食事をしたいと言っているけど、20代がそう考えるのかな？」

という洞察力をもつことが大切です。

またどういう商品が食べたいかだけではなく、マクドナルドを利用する理由も合わせてデータをとれば、サラダマックは生まれなかったでしょう。

結局、マクドナルドを利用する理由に「健康でいたいから」はあてはまりません。

高カロリーで不健康。それでもたまにガッツリしたものが食べたいときに、背徳感を味わいながら食べるのがマクドナルドの商品だということは誰もが分かっているはずです。

こういったマクドナルドの企業イメージを踏まえて新商品を出せば、既存の商品のイメージと相反するような商品は出てこなかったでしょう。

顧客の声は大事ですが、それが全てではありません。企業のイメージや既存の商品のイメージとも照らし合わせながら、データを参考にしていきましょう。

このことを覚えていれば、新しい施策を打つときに失敗の可能性は低くなりますよ。