中小企業経営のための情報発信ブログ１９２：コミュニケーションスキルの磨き方

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リーダーに必要な資質としてコミュニケーションスキルがあることは、これまで何度も指摘しました。「効果的なコミュニケーションを行う能力」は本当に重要なスキルです。「効果的なコミュニケーション」というのは「話の聞き手と信頼関係を結び、こちらが意図するメッセージを受け取ってもらうこと」です。これができれば、クライアントや同僚、上司や部下との間にある溝が埋まり、人との意思疎通や人間関係の強化、信頼の構築につながります。ビジネスは人と人との関係で成り立ち、コミュニケーションも人と人との関係、「言葉と思いのキャッチボール」です。

そして、コミュニケーションスキルは生まれ持った資質ではなく、意識的に訓練することで高めることは可能なのです。

コミュニケーションスキルを磨く５つの方法を紹介します。

１．意図を明確にする

　話し手が明確さに欠けると、聞き手がその意図するメッセージを推測するという面倒な作業をしなければならなくなります。その結果、意図が間違って伝えられたり、聞き手を困惑させることにもなってしまいます。聞き手が間違った意図を受け取ったり混乱すると信頼関係を構築することは困難で、一旦構築された信頼関係も失うことになりかねません。

　この問題の解決は、自分の意図を明確な言葉で表現することです。あいまいな表現や抽象的な言葉では、聞き手にしっかりとメッセージとして伝わりません。あいまいで抽象的な表現では、聞き手が質問しようとしても何を質問してよいのかもわかりません。

　要点を絞って、具体的で簡潔な言葉で話すことです。そうすれば、聞き手も話し手の意図を理解しやすく、もし疑問点があれば質問もしやすく、信頼や信用が生まれます。

２．要点を簡潔に

　１．でも書きましたが、明確さは簡潔さに結びつきます。しかし、要点を簡潔に話すということは難しいものです。

　思いつくままダラダラと話しても、まとまりがなく、何を言っているのかよく分かりません。本人は、思いつくまま話しながら考えをまとめているつもりかもしれませんが、そんなことは口に出す前に頭の中で行って要点をまとめてから口に出せばいいのです。

　長々とまとまりのない話では、聞き手は無駄話と受け止め興味を失います。

　メッセージを伝えたいなら、伝えるべき内容を意識し、本題と無関係な事柄は排除し、要点に焦点を当てて話すべきなのです。

３．聞き手の立場に立って話す

　話し手が意図するメッセージを聞き手が受け取ってくれなければ、コミュニケーションは意味がありません。自分が話したいことを取り留めもなく話すのはコミュニケーションとは言えません。大事なのは聞き手です。

　聞き手の立場に立って、彼らの望みやニーズを考え、それに合わせてメッセージの伝え方を調整するというのが大切です。

　また、聞き手が好むコミュニケーション手法というのもあります。それにも意識を向けることができればさらに良いのです。

４．言葉の選択を意識する

　話し手の選んだ言葉は、場の雰囲気を決定づけ、聞き手の感情的な反応を引き起こします。言葉は単なる言葉ではありません。言葉には話し手の思いがこもっていなければなりません。だから、コミュニケーションは「言葉と思いのキャッチボール」です。

　自分の思いを伝える言葉、相手の感情（思い）を喚起する言葉遣いを心がけることが大切です。

　また、コミュニケーションの方法は、その内容と同じくらい重要です。行動志向の言葉は強く明確なトーンを伝え、ダラダラせず、行動を起こそうという気にさせてくれます。受動態の使用は最低限に抑え、能動態を使うことで、言葉に力と意図を加えることができます。

　さらに、表情や口調、声のトーンといった間接的な部分もコミュニケーションには重要です。

５．先を読んだ言動を心がける

　話し合いの機会を先延ばししたり、憶測を巡らせたり、全くフォローアップしないといった態度では、人の信頼は損なわれ、関係が弱まります。

　相手から質問が出る前に、疑問を持たれそうなポイントについて説明し、一緒に仕事をするメンバーのニーズを前もって読んでおくことができれば、理想的なコミュニケーション、先を読んだコミュニケーションになります。

　しかし、あまり先を読むことを意識するのも良くないように思います。先を読みすぎると本来行くべきところとは違った明後日の方向に行ってしまうこともあるからです。また、先を読むことばかりに焦点が行くと、本題からずれてしまう恐れもあります。

コミュニケーションというのは、人と人との関係、言葉と思いのキャッチボールです。信頼関係やより良い人間関係の構築が重要です。そこを意識していけばいいのです。

いずれにせよ、意識的にコミュニケーションスキルを磨くことです。効果的なコミュニケーションを行う能力を身につけると、信頼と強い関係性を構築でき、ひいてはキャリアにおける成功にもつながるはずです。

今日は、コミュニケーションスキルのうち「話す」ということに焦点を当てて書きました。コミュニケーションには「話すこと」とともに、あるいはそれ以上に「聞くこと」が重要です。「聞く力」については、明日改めて書くことにします。