中小企業経営のための情報発信ブログ１９３：聞く力

今日もブログをご覧いただきありがとうございます。

今日は、昨日の続きというか、コミュニケーションスキルのうちで「聞く力」について書きます。

ビジネスにとってコミュニケーションが極めて重要であること、リーダーの資質としてコミュニケーションスキルが必要であることなど、昨日も書きました。

まず、コミュニケーションが上手な人が、どのようなことに心がけているのか３つのポイントを紹介します。

１．相手に興味を持つ

　コミュニケーションにおいて、自分のことに興味を持ってもらいたいのに、相手のことには興味がないという人が結構います。こういう人は自分の話ばかりして、人の話を全く聞いていません。

　これまで何度も書いていますが「コミュニケーションは『言葉』と『思い』のキャッチボール」です。相手とスムーズなキャッチボールがしたければ、「相手が取りたくなるようなボール（言葉と思い）を投げること」「相手が投げたボール（言葉と思い）をきちんとキャッチすること」です。

　「相手が取りたくなるボールを投げる」よりも「相手が投げたボールをきちんとキャッチする」方が相手の心をつかむには効果的です。人は誰でも自分の話を聞いてもらいたいものです。

　コミュニケーションにとって重要なのは「聞く力」です。相手から聞いて情報を引き出すのは、相手に興味がなければできません。相手の話を聞いて質問して掘り起こし、相手を理解して共感できて、より良い人間関係や信頼関係が生まれるのです。

２．リアクション力がある

　相手がせっかく話してくれていても、リアクションが薄いと、興味がないのかと、相手も面白くなくなり話すのを止めてしまうことにもなりかねません。

　興味深く聞いていても、無表情で黙っていたのでは会話は弾みません。意図的にリアクションを心がけることです。

　適度に頷き、相槌を打つこと、そして笑顔です。過度にやりすぎると、わざとらしく見えることもあるので、「適度に」「ほどほどに」にです。

　自分が話した内容をきちんと受け止めてくれていると思えれば、相手は楽しくなり、「また話したい。会いたい」と思ってくれるものです。

３．的確な距離感をはかる

　人との人間関係で最も重要で、かつ難しいのが「距離感」です。相手が望んでいるよりも近すぎると「うざい」と思われ、逆に遠すぎると「冷たい」と思われます。的確な距離感というのは人それぞれで、相手によって違うので、それを的確に把握するのは難しいことです。

　コミュニケーションにおける距離感と言えば、「相手に聞いていいこと、聞かない方がいいことを見極める」ことも大切です。出会って間もない相手には、的確な距離感が分からないので、相手の心にずかずかと土足で踏み込まないためにも、相手から話してもらい、聞くことに徹する方がいいのです。相手から、ある程度の情報が得られたら、その情報を基に少しずつ掘り下げて、距離を縮めていけばいいのです。

　「親しき仲にも礼儀あり」と言うように、どんなに親しい相手であってもお互いが望む距離感はあります。この距離感を犯してしまうと関係が崩れてしまうこともあるので注意が必要です。更に距離を縮めたいというのであれば、少しずつ、相手の反応を見ながら距離を縮めることです。

最初にも書きましたが、「相手の取りたくなるボール（言葉と思い）を練げること」「相手が投げたボール（言葉と思い）をきちんとキャッチすること」を心がけ、コミュニケーションによって相手を理解し共感することで、より良い人間関係、信頼関係を築きましょう。

次に、リーダーに必要な「聞く力」について書きます。

昨年１０月に岸田内閣が誕生し、岸田首相は自分の長所を「聞く力」と言っていました。本当に「聞く力」があるかは疑問ではありますが、リーダーに「聞く力」が必要なことは言うまでもありません。

今はVUCAの時代、先行きが見えず何が正解かわからない時代です。多くの人は不安を抱きどうしていいかわからず、少しでも自分の話を聞いてもらいたいと思っています。これは政治の場面だけでなく、ビジネスの場面でも同じです。

現代の組織リーダーには「聞く力」は必要不可欠です。

ただ「聞く」と言っても、相手を選ばなければ、単なる時間の浪費、利己的な人の話を聞いても害があるだけで、ビジネスの生産性も落ちます。

リーダーシップとして必要な「聞く」とはどういうことなのか、『ダメな聞き手』の４つの特徴を紹介します。

１．リーダーシップに必要な「聞く」とは？

　「聞く＝理解する」と考えているリーダーがいます。部下に話を聞かせれば、部下は自動的に話を理解すると思い込んでいます。これは勘違いです。このような思考が「会話」をおろそかにし、部下たちの心が離れていく原因になります。

　コミュニケーションというのは人と人との関係で成り立っています。一方的に話を聞かせてそれで成立するものではありません。

これは、リーダーが部下の話を聞く場合も同様です。コミュニケーションは言葉のキャッチボールですが、「聞く」というのは相手を知るということです。質問をして相手の情報を得て、更にそれを掘り下げて質問して聞くということです。

　大辞林によれば、「聞く」とは「音・声を耳で感じ取る。耳に感じて知る」「人の言うことを理解して、受け入れる。また、従う。ききいれる」と書かれています。

「聞く」というのは、「対人という文脈における情報の取得、処理、保持」でなければなりません。

「聞く＝従う」という認識も間違っています。部下が上司の話を聞いたら、それに従わなければならないというのは、本当の意味での「聞く」ではありません。「話を聞いて理解し、納得して行動に移す」のが本当の意味での「聞く」なのです。つまり、そこにあるのは、相互理解と信頼です。

２．「ダメな聞き手」４つの特徴

　現代における組織リーダーにとっての「聞く」は、話し手の不安を解消するものでなければなりません。話し手を安心させるため、話し手を承認するために「聞く」という姿勢が重要なのです。

　ここでは、「ダメな聞き手４つの特徴」が挙げます。

１：話を遮る

　２：曖昧な返事をする

　３：話し手以外を見る

　４：落ち着かない態度をとる

　これはなかなか難しいことですが、重要なのは、「相手のことを思って親身になって聞くこと」です。

　これまでのも書いていますが、コミュニケーションスキルとして重要なのは、「聞く力」と「質問力」です。

人は誰もが「自分を認めてもらいたい」という承認欲求を持っています。この承認欲求を満たすためには「相手の話を親身に聞き、共感すること」です。「相手のことを思って親身になって相手の話を聞き、受け止め、疑問に思ったことを聞く」ということが大切なのです。