テクノロジー「イオンAI指導員」

【AI指導員】

日本と海外では接客サービスが違い

日本のお客様は神様と言う文化に対し

外国は客と店員は対等と言う文化で

外国は日本と接客の考え方が違います

イオンで有名なイオンリテール社は

従業員の笑顔と挨拶を訓練するAI

スマイルくんを導入したのですが

外国では理解不能の価値観の様です

海外の声は「まるでディストピアだ」

と言われててこのディストピアとは

人間が機械に支配される社会の事で

とても奇妙な光景に感じてます

このスマイルくんは笑顔や声を

リアルタイムにAI分析して点数をつけ

即改善点を指摘できるシステムで

個人のスマホで練習できる教材です

イオンの従業員は接客における笑顔や

発声基準に個人差があり口角が十分に

上がってない事や声が大きくない事や

聞きやすさなどの課題がありました

その改善に役立つのがスマイルくんで

スマホに向かい挨拶すると目や口など

450以上の笑顔ポイントを分析して

100段階で評価してくれるのです

更にAIがスマホに映されてる顔を変え

良いと思われるその人の笑顔を制作し

改善点を目で見える形でわかりやすく

教えてくれます

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【価値観の違い】

しかも評価に応じた経験値を溜めると

レベルUPしてもっと高難易度の事に

チャレンジできるようになってて

ゲーム感覚で改善していけます

先行導入したした8店舗での実験で

笑顔と挨拶の実施率が3カ月で1.6倍に

向上できた様でこれは非常に大きな

成果だと言えます

イオンがスマイルくんを導入した訳は

接客指導を自動化し教育する人の

負担を減らす事と店舗から持ち出せる

マニュアルの提供だそうです

これで指導者やマニュアルが無くても

個人で好きな時間に練習できますが

AIの評価という方法に疑問を抱く人も

少なくありません

一部の人々はディストピアみたいに

AIが人間の細かな点を管理して

個人の自由や尊厳を脅かしている様な

イメージを抱いてます

これは日本と他の国々の接客に対する

考え方の違いも影響してて日本では

バイトでも接客を厳しく練習させられ

丁寧な言葉遣いや笑顔が求められます

日本はお客様は神様とする考え方が

まだ根強く残り海外は客と店員は対等

という考え方の人が多くフランクな

接客がよく見られます

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【多様性】

外国はバイトだと無愛想な接客したり

店員同士で話してたり報酬に見合った

接客する考え方が普通で日本と海外の

接客の考え方は全然違います

日本はマクドナルドのスマイル0円が

昔ありましたが時代の変化に伴い

価値観に合わないとして廃止されて

お客様は神様でない方向になりました

そこでZ世代を含む若年層に対して

働き方の多様性を伝えるために

「スマイルあげない」キャンペーン

というものを2023年に実施しました

マクドナルドはこのキャンペーンで

従業員の応募数が前年より115%UPし

客と店員は対等という考え方は

近年日本国内でも当たり前のようです

最近日本でも座ってレジ打しても良い

と言う声もありそんな価値観の違いが

AIに対し笑顔と行き過ぎた接客を

強要してると感じるのかもしれません

イオンがこの取り組みをする背景には

接客態度に苦情を言う客が多く

会社側としては笑顔の練習により

従業員を守れるならとし導入しました

苦情が出ない接客方法をAIが見つけ

教える事は従業員の負担をを少なくし

良い効果が出ますがやっぱり笑顔は

自然のものが一番である事は確かです