"売った後"が苦手な私が、返金トラブルを"設計"で避けると決めた話｜（副業ツール開発記 #05）

副業で、業務効率化ツールを作って売っています。

今回書くのは「返金」の話です。

正直に言うと、私がいちばん向き合いたくなかったテーマでした。

 私は"売った後"がいちばん苦手です

まず自分のことから書かせてください。

私はもともと営業で、そのあと管理職をやってきました。

お客さんや現場の困りごとを見て、それを解決策のかたちにパッケージするところは好きなんです。

熱が入ります。

でも、その逆はまるでダメです。

契約書のこまかい詰め、返金の相談、クレームへの対応。

いわゆる「売ったあとの調整仕事」になると、途端に熱が切れてしまう。

これは長所というより、はっきりした自分の弱点だと思っています。

手離れのいい買い切り型の商品を選んでいるのも、半分はこの苦手から逃げるためです。

 デジタル商品の「返金不可」が、逆にこわい

今回の競合価格ウォッチャーは、Windows向けの買い切りソフトです。

デジタル商品なので、原則として返金はできません。

ふつうに考えれば「返金不可」は売り手にとって安全なルールに見えます。

でも私はむしろ、ここが一番こわいと感じました。

返せない、ということは、「思っていたのと違った」と言われたときに、逃げ場のない押し問答になりうる、ということだからです。

しかもこのツールは、お客様のサイトごとに取得設定を調整する半受託の形です。

「うちのサイトで動くと思ったのに、動かなかった」——もしこれが起きたら、まさに私がいちばん苦手な、弁明と、調整と、返金交渉のセットが始まります。

想像しただけで胃が痛くなりました。

売った後で戦うのが苦手なら、売る前に終わらせておく

じゃあどうするか。

ずいぶん悩んで、たどり着いた結論はシンプルでした。

売った後で戦うのが苦手なら、勝負を売る前に終わらせておけばいい。

やったことは二つです。

ひとつは、デジタル商品は原則返金不可、と最初にはっきり明記すること。

そしてもうひとつ、その代わりに、購入前にDMで対象サイトのURLをもらって、「そもそも対応できるかどうか」を無料で確認することにしました。

できないサイトには、売る前に「これはできません」とお伝えします。

返金トラブルのいちばん大きな入口は、たぶん「できないのに、売ってしまうこと」です。

だからその入口を、売る前に塞いでおく。

「返金しません」と「先に無料で確かめます」はセットで意味が変わる

「返金不可」だけを掲げると、それは売り逃げに見えます。

私自身、そう書くのはうしろめたかったです。

でも、「返金はしません」と「買う前に、無料で対応できるか確かめます」をセットにすると、意味がひっくり返るのに気づきました。

これは私がラクをするためのルールではなくて、お互いに事故を起こさないための"順番"なんだ、と。

苦手だから雑に逃げる、のではなく、苦手だから丁寧に先回りする。

同じ「苦手」でも、置き場所を変えるだけで、ずいぶん誠実な設計になった気がしています。

正直な現在地

……と、ここまで偉そうに設計の話をしてきました。

でも正直に書いておくと、この仕組みはまだ一度も試されていません。

返金を求められたことも、その手前のクレームも、ゼロです。

というより、まだ一件も売れていないので、当然といえば当然です。

だから私は「この設計は正しかった」と胸を張ることはできません。

今の私に言えるのは、"起きてから慌てる自分"をよく知っているからこそ、起きる前に手を打っておいた、ということだけです。

副業が続くかどうかは、得意なことより「自分の苦手」とどう付き合うかで決まる気が、最近しています。

私は売った後が苦手です。

だから、売る前を丁寧にする。

今はまだ誰も通っていない導線ですが、これは最初のお客さんが来たときに、私自身が慌てないための設計です。

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対応できるかどうかの無料確認も、ここから受け付けています。

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