優しさのつもりで、5日分タダで配るところだった話

サブスクのサービスを作っていて、カード決済が失敗したときにどう対応するかを考えていた。

普通に考えると「いきなり止めるのは冷たいよな」と思う。だから最初は「5日間くらい猶予を持たせて、その間はサービスを止めずに様子を見る」という設計にしようとしていた。カードの更新忘れとか、銀行側の一時的なエラーとか、ユーザー側に悪気がないケースも多いし、そこでいきなりシステムを止めたら「冷たい会社だな」と思われる気がしていた。

で、その仕様をメモしながら、ふと手が止まった。

「これ、5日分の商品を実質タダであげてることにならないか？」

言われてみれば当たり前の話なのだけど、そのときは全然気づいていなかった。決済が失敗しているのにサービスは動き続けているということは、その5日間はこちらが一方的にコストを被っているということだ。しかも相手はカードが止まっていることにすら気づいていないかもしれない。つまり「優しさ」のつもりで設計したものが、ただの無料プレゼントになっていた。

一番まずいのは、これを「優しい設計です」と自分で納得して採用するところだったことだ。誰かにレビューしてもらったわけでもなく、自分の中では「ユーザー目線で考えた良い仕様」として、あと一歩で実装に進むところだった。もし誰も気づかないまま運用が始まっていたら、何百人、何千人というユーザー全員に毎月5日分ずつ無料で配り続けることになる。小さな親切のつもりが、積み重なると結構なコストになる。

結局、仕様はシンプルにした。決済が失敗したら即座に止める。直してもらえたらすぐ再開する。冷たいようだけど、よく考えるとこれが一番フェアな形だと思う。止まって困ったら直せばいい。止まっている間ずっとタダで使われ続けるよりは、よほど健全だ。

この一件があってから、「優しさ」と名付けた設計を見るたびに、一度「これ、誰かが損してないか？」と裏返して見るようになった。猶予、無料お試し、返金保証、キャンセル無料。どれも聞こえはいいけど、設計次第では「優しさ」の皮を被った「損失」になる。たぶんこれはシステムに限った話じゃなくて、人付き合いでも仕事の進め方でも、似たようなことがあちこちに転がっている気がする。「優しくしているつもり」が、実は誰かに（あるいは自分に）負担を強いているだけ、ということが。

余談ですが、こういう「決済が止まったら即座に利用も止める」みたいな仕組み、サブスク以外の予約管理や業務システムでもよく組み込んでいます。

Google連携の予約管理システムを作ります

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