正しく書いたはずの文章で、お客さんを怖がらせてしまった話

プライバシーポリシー、ちゃんと書いたつもりだった。

外部サービスの一覧、取得する情報の種類、問い合わせ手続き、削除の申請方法……弁護士が作ったテンプレじゃないけど、抜け漏れがないように調べて、丁寧に、細かく書いた。自分なりに「これだけ書いておけば安心してもらえるだろう」と思ってた。

でも知り合いに見せたら、開口一番「ちゃんと書いてあるけど、見てて怖い。自分ならこんな所に頼みたくない」って言われて、正直ちょっとショックだった。

え、ちゃんと書いたのになんで？って最初は納得いかなかった。でもよく聞いたら、情報の量そのものが「うわ、個人情報こんなに細かく管理されてるんだ」っていう圧になってたらしい。正確さを追求した結果、文章が分厚くなって、それが「なんか大事になってる感」を生んでしまってた。正しいことと、安心することって、別の軸なんだなと。

気になって、同じ地域で似たようなサービスをやってる同業者のポリシーを何件か見比べてみた。どこも2,000字前後。やたら堅い。たぶんみんな「法律的に漏れがないように」で書いてて、読む人がどう感じるかまでは考えてない。自分も同じことをしてた。

結局、法律で本当に必要な部分だけに絞って、7項目、各1〜2文で書き直した。削った分、情報としては減ったけど、読んだ人の反応は明らかに変わった。「これくらいならわかる」「安心して読める」って言ってもらえた。

これ、プライバシーポリシーに限らない話だと思う。見積もり書も、契約書も、サービス説明も、「正確に、漏れなく」を目指すほど、読む側にとっては重く怖いものになりがちだ。作る側は「ちゃんとしてる証拠」のつもりで積み上げてるんだけど、受け取る側は情報の量そのものに不安を感じる。

自分が何かを説明するとき、「正しく書く」のゴールを「法律的に間違ってない」だけに置いてないか、たまに見直した方がいいなと思った。読む人がどう感じるかまで含めて、初めて「ちゃんと書けた」って言えるんだと思う。

こういう「正しいけど伝わらない文章」を整理する作業、実はホームページ制作のときにもよくやっています。

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