クレーマーを味方にする方法

1.原因

クレームを言ってくる人の多くは自分を特別扱いしてほしいと思っています。

ところがこちらがその要求、特別扱いしてほしいという思いに応えなかったときに、彼らは自分の存在が無視されたと感じてしまい、怒りや悲しみの感情をぶつけてきます。

そして現実問題、この感情がより大きなクレームや問題につながっています。

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2.対応・行動

クレーム対処法の基本は、特別扱いしてほしいと言う、相手の要望を満たしてあげることとなります。

怒りや苛立ちをぶつけてくる相手に共感して、

「本当にうちの会社や商品、私たちのことを思ってくださっているのですね。それなのに私はあなたにこんなひどいことをしてしまって、本当に申し訳ございません」

このように行動することが、そしていかに相手にそれを示せるかが大切になります。

ここで重要なのは、共感的な対応するため会社や組織を代表する人間としてではなく、あくまで1対1、個人として相手と接することとなります。

これが非常に大事になってくるし、効果的な姿勢・意識となります。

ではなぜそうなのかというと、例えば会社を代表する立場をとると、どうしても組織対相手と言う対立関係になってしまいます。

こうなってしまっては、もしあなたが逆の立場だったらさらに攻撃的になりますよね？

だからそうではなくて、相手のクレームの内容に、

「それは私もひどいと思います。意見・対応をお願いしてみますね。」

と言うように個人として相手に寄り添って話を聞いていくんです。

もちろん人によっては、

「その言い方はちょっと偏ってるなぁ」

「あまりにも理不尽だな、どうやったらそんなこと思うんだろう」

と感じるケースもあるでしょう。

しかし相手がこちらの商品やサービスに不満を抱いていると言うのは事実ですので、自分の意見は一旦置いといて、相手が何にそれだけ怒っているのか怒りをぶつけているのか。

悲しいと思っているのか。

なぜあなたにクレームを言っているのか。

その感情に意識を集中させ話を聞いてみてください。

相手の話に耳を傾けること。

ここではこれが非常に重要となります。

ではここまでの行動を実際にしてみると、相手はどうなるでしょうか？

相手はきっと

「この人は私のことをわかってくれている」

「何かいい人だな」

「優しいな」

「特別扱いしてくれている】

このように感じるはずです。

また自分の代わりにわざわざ組織に掛け合ってくれるなんて、この人はすごいいい人、仲間だ。

このように相手の考え、そして気持ちは変わります。

そしてお気づきの人もいるかもしれませんが、その上で怒りの矛先と言うのはクレーム対応しているあなたにではなく、いつの間にか組織や集団へと変わっていくのです。

ただし。いくらここで相手の立場に立つといっても金銭的な要求や過剰な断らないといけません。

過度のリクエストに応じる必要は全くありませんので、これだけは間違えないでください。

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3.役立つテクニック

ここでクレームを言ってくる相手との関係を築くために役立つテクニックを少し教えましょう。

それはメモを取ることです。

これはインタビュー効果と言って、相手がメモを取っているのを確認すると人は心を開いて色々と話をしやすくなる傾向があるんです。

自発的にメモを取るだけで、このような効果が期待できるのです。

ですので、ぜひやってみてください。

一方ここで電話での対応はどうするのか。

気になった方も多いのではないでしょうか。

大丈夫です。電話の場合の方法もあります。

電話でのクレーム対応の場合には、相手にメモ帳などを見せることができませんので。うまく伝わるようにこのように話し出してみてください。

「少々お待ちください。メモの準備をします。。。。お待たせいたしました。お願いいたします。」

このような感じです。

わざと時間をかけて準備をする。もしくは振りでも構いません。

このインタビュー効果によって、相手はこの人は自分の話を真剣に聞いてくれている。

自分の話を特別な姿勢で聞いてくれてるんだ。

このような満足感を感じるはずです。

ちなみにこれはクレーム対応に限らず、上司の話を聞く際や仕事、友達関係人間関係においても使えるテクニックとなります。

ぜひ応用し活用していってみてください。

それから、そもそもですが、クレームに対しては個人個人で対応するよりも組織やチーム単位で対応する方が効果があります。

ですのでここまでの話を踏まえた上で、チームで対応するように意識、行動してみてください。

このチームで対応するとはでは具体的にはどういうことかと言うと、よく支配人や店長のような人、上位の役職の人が出てきて、丁寧に頭を下げ対応しているそのような場面があるかと思います。

これがチームによるクレーム対応の代表例となります。

この支配人や店長のような上位の役職の人がわざわざ出てきて、相手に会社・組織として頭を下げると言う行動をとった場合には、その相手は自分の存在が尊重されていると感じてくれます。

さらにこれには追加で素晴らしい効果もあり、

「ここはなかなかしっかりしている、いいところだな」など好意さえ抱くことが分かっています。

そのためクレームが発生したときには、より上位の役職の人が対応することをルール化したりしておくのが良いでしょう。

もしそれが難しければ、クレーム対応する人には高い役職。それらしい肩書を与えておくことが非常に効果的となります。

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4.具体例

世間的にはでは、どのようなところがこのような対応を取っているのか。

少しここでご紹介したいと思います。

クレーマーをファンにする神対応を行っている企業と言えば、カルビーがそれにあたるでしょう。

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（例）カルビーのクレーム対応

カルビーはクレーム客の再購入率95%を実現する、お客様対応の仕組みをとっています。

彼らはクレーム処理ではなく、ご指摘対応と言う表現でクレーム対応を行っています。

これは何故かと言うと、一般的によく使われるクレーム処理と言う言葉だと、お客様の不満を沈めると言うニュアンスが強く、それがお客様対応にも現れてしまうからです。

その為、ご指摘対応と言う言葉に変えています。

この場合はカルビーに期待するお客様の声、つまりご指摘・意見にもれなく丁寧に向き合っていく、対応すると言う目的意識をもつことが可能となります。

そして対応するスタッフたちはやがて、お客様の心を知るためにコミニケーションをしているという姿勢が表れるようになります。

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このように表現を変えただけでもスタッフの意識が大きく変わり、実際の対応にも意欲が反映されているということで、カルビーは非常に優秀なクレーム対応企業、お客様対応している仕組みを導入している企業と言えるわけです。

ここまでご紹介したような意識・行動を行い、さらにここまでの対応さたら、クレームを言ったほうも、怒りを通り越して感動すら覚えることでしょう。

事実自分の周りにもクレームを言う人何人かいましたが、その人たちは、クレームを入れた店が上記のようにすばらしかったためか、常連客、それからファンになってしまっています。