宿のキャンセル料を「聞いていない」と言われたら？請求前に確認する4項目

キャンセル料を案内したら、お客様から「そんな説明は聞いていない」と返ってきた。

すぐに「予約画面に書いてあります」と返したくなるかもしれません。ですが、その前に予約時とキャンセル時の記録を確認すると、何が分かっていて、何がまだ確認できていないのかを整理できます。

大切なのは、相手を言い負かすことではありません。確認できた事実をそろえてから、宿として次の対応を決めることです。

まず確認したい予約記録は4項目です

（1）どの経路で予約されたか

予約サイト経由か、宿の公式サイトか、電話か。予約経路によって、予約時の案内や記録の残る場所が異なることがあります。

予約確認メール、予約管理画面、電話を受けた際の記録などから、予約の経路を確認します。

（2）予約した時点で、どの条件が案内されていたか

現在掲載しているキャンセル規定だけでなく、その予約が入った時点でどの案内が表示・送付されていたかを確認します。

予約確認メール、当時の予約画面や管理画面、宿から送った案内など、確認できるものを探します。後から規定を変更している場合は、現在の内容だけで当時の案内を判断しないようにします。

（3）予約内容とキャンセルの日時

予約日、宿泊日、予約プランや金額、人数や部屋数、キャンセルの連絡を受けた日時を照合します。適用する条件を確認するためにも、予約内容と連絡日時を一緒に整理しておきましょう。

（4）予約後に個別の案内や変更がなかったか

予約後のメールやメッセージ、電話での案内、日程変更や特別な対応がなかったかを確認します。担当者が複数いる場合は、別のスタッフが案内していないかも確認します。

「確認できたこと」と「未確認」を分けてメモする

記録を見つけたら、次のように分けておくと、返信を考えるときに整理しやすくなります。

記録例（架空）：確認できたこと＝予約確認メールに記載されたキャンセル条件／まだ確認できていないこと＝予約操作中の画面表示、電話で別途案内されたかどうか

確認できない部分を、推測で埋めないことも大切です。「お客様が必ず確認したはず」と決めつけず、予約サイト経由なら運営会社の管理画面や案内も確認します。

返信する場合も、相手の記憶を否定するのではなく、確認できた内容を落ち着いて伝えます。次は架空の文例です。

文例：「お申し出ありがとうございます。予約時の記録を確認しております。予約経路と当時のご案内内容を確認したうえで、改めてご連絡いたします。」

記録を確認しただけで、個別の請求ができるか、金額が適切かまで決まるわけではありません。予約条件や経緯によって判断が異なるため、迷う場合は予約サイトの運営会社や専門家への確認も検討してください。

未払い時の対応手順を、あらかじめ整理しておきたい方へ

予約記録を確認した後も、「どの順番で連絡するか」「支払いがない場合に次に何をするか」で迷うことがあります。

宿泊施設向けの「キャンセル料回収実務マニュアル」では、未払い時の請求・連絡の流れを確認できます。完成済みのPDF教材で、個別案件の法律相談や回収の保証を行うものではありません。必要なときに手順を見返せる資料として、出品サービスをご覧ください。

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※この記事は一般的な実務整理を目的としたもので、個別案件の法的判断ではありません。