サトウタカヤス

クレーム対応は話術ではなく、型と判断基準で安定させる

コールセンターの運用管理に20年従事してきました。50席規模・SV5〜6名体制のセンター運営を担当し、クレームの一次対応から二次対応、エスカレーション判断基準の設計、対応マニュアルの作成、研修の実施までを一貫して手がけてきました。社内研修講師としての登壇歴は10年以上あります。 大切にしているのは、「クレーム対応は、担当者の話術や我慢で解決するものではない」という一点です。対応が長期化する原因の多くは、商品やサービスへの不満そのもの（一次不満）ではなく、対応のされ方への不満（二次不満）にあります。初期対応の型と判断基準さえ組織として持っていれば、担当者の資質にかかわらず結果は安定します。実際、エスカレーションの判断基準を明文化しただけで、対応に要する時間は30%短縮されました。担当者が頑張った結果ではなく、「どこで引き取るか」を決めた結果です。 そのため、精神論や心構えではなく、翌日からそのまま使える言葉と判断基準をお渡しすることを重視しています。たとえば「謝罪には段階がある」という考え方（限定謝罪）は、コールセンターでは常識でも一般部門にはほとんど浸透しておらず、お伝えするたびに強い反応をいただく部分です。 2026年10月からカスタマーハラスメント対策が全事業者の義務になりました。これは「個人に抱えさせない」ことを組織に求めるものです。担当者が一人で背負わずに済む状態づくりに貢献したいと考えています。 【主な実績】CPH（1時間あたり処理件数）2.0→3.5（約75%向上）／クレーム自己完結率20%向上／エスカレーション所要時間30%短縮／RPA・生成AI活用による事務業務の自動化で月1名分の工数を削減／他センターからの業務移管プロジェクト完遂（10名規模・約6か月、棚卸し・手順書化・教育・定着まで担当） 【受講者の声】「謝罪に段階があることを初めて知った」「これまで何も言えずに固まっていたが、明日から使える言葉が分かった」（社外の一般部門担当者向けクレーム対応研修より） 【ご注意】法令に適合しているかどうかの判断は行いません。必要に応じて専門家や弁護士にご確認ください。業種によっては対応できない場合があります。ご購入前にご相談ください。