trokzk

業務を分解して、再現できる仕組みにする

カスタマーサクセス／カスタマーサポート領域で、業務の分解・標準化・可視化からSLA・売上寄与・リードタイム・生産性まで、事業指標に直結する改善を続けてきました。 属人化した暗黙知を、誰でも再現できる設計に落とすことと、現場オペとデータの両方を見ることを重視しています。 【こういう依頼が得意です】 ・業務・問い合わせの構造化（マニュアル、FAQ、問い合わせ動線、並列化の設計） ・SQL観点での条件抽出・検証の設計（「何をもって成功とするか」まで一緒に言語化） ・KPI／ダッシュボードの要件整理（見るべき指標と更新頻度のすり合わせ） ・WFM・リアルタイム運用の設計・改善（大規模コンタクト〜拠点立ち上げ経験あり） ・マネジメント（少人数〜最大15名規模）に基づく1on1・目標設計の伴走 ・BtoB／エンタープライズ導入の結合テスト設計・進行整理、インシデントの再発防止フロー ・生成AIの活用：文章の下書き・整理はもちろん、入力・承認・品質チェックの手順まで含めて「運用で回る形」にすること 【経験してきた舞台】 ・数百名規模コンタクトでのSLA運用・リアルタイム配置・業務ツールの自作・横展開 ・国内最大級クラスのCtoCでの能動型CS（行動データからの抽出・開発連携・効果測定） ・急拡大フェーズでのWFM立ち上げ・拠点移管・品質の横並び ・Fintechでの複雑プロセスの並列化・リードタイム短縮・生産性改善 ・スタートアップでのCS組織立ち上げ（問い合わせ削減・NPSサイクル） ・高単価BtoB領域での導入PM・CS責任者として、複数ステークホルダー横断のテスト・運用・改善 【進め方】 目的・現状・成果物のイメージを短時間でヒアリングし、納期・連絡頻度・段階的な成果物を先に合意します。 守秘が必要な内容は、公開メッセージでは伏せ、個別で伺います。 よろしくお願いします。