・思考整理・状況整理 1,000円〜

仕事・恋愛・人間関係などで、「何が正解か分からなくなっている状態」を落ち着いて整理するお手伝いをしています。 私の相談スタイルは、励ましや共感だけで終わるものではなく、抽象的な人生論や精神論をお伝えすることもありません。 悩みを一つずつ言語化し、「自分で納得できる判断材料」を残すことを大切にしています。 ぜひ「今の状態を一度整理したい」と感じたタイミングで、お気軽にご相談ください。

・コールセンター / SV / カスタマーサポート・ヘルプデスク・コールセンター管理・運営・不動産・マンション・ビル管理 2013年12月 〜 2023年11月

2013年12月～2014年4月 インバウンド部門　オペレーター 【業務内容】 ・設備不具合やクレーム受付（毎日35本程度） ・不具合に対しての業者手配 ・クレームを営業店へ引継ぎ ・営業店と案件について調整、相談 【ポイント】 • 受電件数は1日35本程度 • 発信は1日50本程度（不通も含む） 2014年5月～2017年10月 インバウンド部門　リーダー 【業務内容】 ・パート、アルバイト、派遣社員常時40～50名程度をマネジメント。 ・2次クレーム対応 ・新人研修、スポット研修 ・シフト管理 ・対応フロー作成 ・リアルタイムモニタリング（ザッピング） ・受電、発信本数の管理 ・質問受け 【ポイント】 ・非常に年齢層が幅広いオペレーターとスムーズにコミュニケー　　ションが出来るように、分け隔てなく接するよう心掛けた。 ・クレームが多い中でもオペレーターのモチベーションが下がらな　いよう、従来ほとんど行われていなかった定期的な面談の徹底な　どの施策を提案、実施。 ・入社時は紙ベースで案件を管理していたが、2015年1月頃にシステ　ムを導入することになり、その際に運用を決める立場の一人とし　て尽力。 2017年11月～2018年3月 インバウンド部門　アウトバウンド部門　リーダー兼任 【業務内容】 ・パート、アルバイト、派遣社員常時10名程度をマネジメント ・トークスクリプトの作成 ・新たなコールの提案 ・品質管理 ・評価のフィードバック ・応対コンクール出場者への指導 ・日報の作成 ・架電結果データ分析 ・発信リストの管理 ・発信本数の管理 ・発信スケジュール作成 【ポイント】 ・業務拡大のために、今までリーダーがいなかったアウトバウンド　部門に異動。 ・ほとんど形になっていなかったアウトバウンドのフロー作成から　新人採用、教育を行い、その後の業務のひな型を作成。 ・インバウンド部門よりもオペレーターが少ないので、よりこまめ　に、密なコミュニケーションを取るよう心掛ける。 ・オーナー様向けの保険商材を、チーム目標であった「半年で3000　戸」を大きく上回り、4500戸程販売。 ・新規コールを4つ（オーナー様向け保険、建物診断、入居者様向け　契約更新の案内、督促）立ち上げ、軌道に乗せる。 2018年4月～ 正社員となり、インバウンド・研修品質部門　兼任 【業務内容】 今まで行っていた業務に加え、下記を行う。 ・クレームやマネジメントについての外部研修受講 ・リーダーの管理 ・社内携帯の対応 ・Webフォーム、チャット受付のフロー作成 ・研修担当として新人研修内容の作成、管理 ・通話品質管理とオペレーターへのフィードバック ・研修担当の育成 ・評価制度の作成と運用 ・採用面接 【ポイント】 ・アウトバウンドがある程度軌道に乗ったため、インバウンドと研　修担当を兼任。 ・リーダー13名の管理（シフト管理、業務振り分けなど）、研修品　質担当7名の育成や管理を行う。 ・兼任してからは目標として「毎月応答率85％以上の達成」を掲　　げ、毎月70％前後でバラつきがあった応答率を、毎月85％以上　　キープできるようにし、目標達成。 ・新たにWebフォームとチャットでの受付が始まり、そのフローの　作成と実行。 ・品質担当と通話品質の評価を行い、各オペレーターへフィード　　バックを行う。入社間もない新入社員には習熟度に合わせた内容　で評価を行い、フィードバックを通して育成する。 ・インバウンドの評価制度の作成担当の一員となり、作成後は運用　を行う。 2020年5月～2023年11月 SVとなりインバウンド・研修品質・事務部門兼任 【業務内容】 ・社員の管理 ・協力会社との調整 ・各チーム間の調整 ・チーム責任者としてのクレーム対応 ・案件データの収集と分析 ・月次、日次の呼量予測 ・シフト作成 【ポイント】 ・インバウンド・研修品質・事務の3部門に所属している従業員（イ　ンバウンド80名程度、研修品質7名、事務10名）を管理。 ・修繕の依頼先の業者との案件の調整を行う。 ・各チームのミーティングで議論された課題の改善に取り組む。

・プロパティマネジメント課 / プロパティマネジメント・不動産・マンション・ビル管理 2023年12月 〜 現在

2023年12月～ 現在 担当管理物件：商業ビル9棟　オフィスビル2棟　全95テナント 【業務内容】 ・入居中対応：各種覚書の作成、クレーム対応（現場確認・現地での折衝など）、原状回復や工事の調整 ・工事対応：ビルメンテナンス担当と連携し、業者手配・日程調整・修繕負担区分の判断・関係者交渉を実施 ・請求関連：請求書内容の確認と確定処理、オーナー精算内容の確認と確定処理を月次で実施 ・督促業務：毎月の賃料等の入金確認、未入金テナントへの督促・保証会社への代位弁済請求 ・契約業務：入居希望テナントの審査・オーナーへの提案・承諾取得、契約書類一式（契約書、重説、鍵預かり証等）の作成・重要事項説明 ・更新契約：周辺相場の調査、新賃料案の作成、オーナーへの提案・テナントとの合意形成・更新契約書の作成と記名押印の取りまとめ ・解約業務：解約受付から原状回復の案内、鍵回収、保証金の回収・返還までの一連 ・その他　：物価高や人件費上昇を背景とした管理料の増額提案を担当ビルのオーナーへ個別交渉（文書作成含） 　　　　　　テナントからの修繕依頼に対し、負担区分の妥当性を判断・説明・調整 　　　　　　トラブルや交渉局面では、オーナー・テナント双方の納得を得られるよう柔軟に落としどころを設定 【ポイント】 ・業務改善・社内提案 属人的な業務や引き継ぎ不足を課題と捉え、各業務のマニュアル・業務フロー図のたたき台を自主作成・提案。 また、勤怠管理の仕組みやツールが存在しなかった為、「業務量の見える化」「効率の測定」を目的とした勤怠管理ツールの導入を提案。 入居可否の判断基準が不明瞭なため、営業部門との軋轢が生じやすい構造についても改善提案を行う（入居基準の明文化・上長間の協議体制など） ・関係部署との調整・改善提案 修理担当課や営業課との部門間の業務分担が曖昧な中でも、案件ごとの優先度を見極めながら、関係各所と調整し業務を遂行。 一方で、業務が「部門の力関係」によって業務が非効率に運用されている現状に課題意識を持ち、構造的な問題として改善提案。