・自動車保険センター / アシスタントマネージャー / コールセンター管理・運営 2011年4月 〜 現在

福岡・薬院事業所における東京海上日動社の自動車保険代理店向けヘルプデスクの統括業務、課長補佐。 ・募集人からの照会応答業務をしているオペレーターの労務管理、時給評価、契約更改の対応。 ・KCSナレッジ運用の全体スケジュール承認、管理ルール作成、ライセンス制度に基づく承認対応。生成AIも絡めたAIファーストな運用へシフティング。 ・CSRへのトレーニングの承認業務、スーパーバイザーの要員配置、シフト作成。コール予測。コールリーズン分析。VOC分析。 ・他部門との業務（東京海上日動社の営業課支社、損害課、システム部門との連携） ・CSRのパフォーマンスの検証、プロセス改善の実施。コンタクトセンター運用規格、チーム管理会計運用に基づくマネジメントの実施。 ・定められたKPIに対してコミットメントすべくチームをリードしていく / 業務効率化、サービス向上のため他部署と業務改善に取り組みチーム内への落とし込み/リアルタイムアクションルールのマネジメント。 ・ES、エンゲージメント向上にむけた各種施策推進の働きかけ。