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ここのところビジネスの世界では「顧客ロイヤリティ」の意識が高まっているように感じます。 お客様との信頼関係をどのように築くか。 その考え方や仕組みなど全般のことです。 一昔前は「顧客満足」が取りざたされましたが、その一歩先のことが「顧客ロイヤリティ」です。 僕の趣味の一つに「床屋」と入れてもいいくらい、僕は床屋の時間を大切にしています。だから1000円カットのような業態のお店にはいきません。 リラックスすることや、顔そりなどのサービスを重視するからです。 僕は、この一年の間に3件の床屋さんを経験しました。 1件目のAは、値段が競合店の2倍くらいする高級店で、一度こんなお店に入ってみたいという興味本位で選んだのでした。 満足度は高いのですが、僕はターゲット顧客(主要なお客様）ではありませんでした。 なので「顧客ロイヤリティ」は育まれることがありませんでした。 2件目のBは、標準レベルの価格ですが、技術、サービスともにかなり高く、大満足でした。 「これからは、ずーっとここのお店でもいい」と思っていました。 ところが「どうしても髪を切りたい」と思ったその日は、予約がいっぱいでやむを得ず、他の床屋さんを探す必要がありました。 そして3件目のCに、飛び込みで入ったのです。 そしたら、価格はBと同様に標準ですが、ここの技術、サービスも高く「マッサージがうまい」と言う理由で、最近はCに行っています。 僕にとってはBも満足度が高いのですが「高満足度」だけでは「次回の保証はない」ということなのです。 Bのお店を経験するまでは、僕の心の中の占有率（マインドシェア）は、Aが５％でBが９５％くらいで