部下のミスを、お客さんから先に聞いた日。詰める順番を間違えるな

電話の向こうは、お客さんだった

昼過ぎ、店の電話が鳴った。

出たらお客さんだ。先日の対応の件で、少し困ってる様子だった。

話を聞いていくうちに分かった。こちらの対応にミスがあった。しかも、もう何日か前の話だ。

担当した部下からは、何も上がってきてない。

ミスそのものより、そっちが重い。お客さん経由で初めて知るミスは、二重にまずい。

電話を切ったあと、すぐ部下を呼びたくなる気持ちは分かる。

なんで言わなかったんだ。なんで自分で抱えてたんだ。聞きたいことは山ほどある。

でも、先にやる順番を間違えると全部崩れる。

この場面で管理職が最初にすべきことは、部下を詰めることじゃない。

最初にやるのは、お客さんへの対応と事実確認だ

僕の順番は決まってる。

まず、ミスの内容を確認する。そして、お客さんへの対応を最優先で終わらせる。

謝るべきところは謝る。直すべき手続きはすぐ直す。次の連絡の約束まで決める。ここが遅れると、お客さんの不信は固まる。

事実確認も、順番がある。

スタッフに聞くより、お客さんに直接聞いた方が早いことがある。伝言ゲームにならないし、その場でお詫びと確認が一緒にできる。

部下経由の報告は、都合の悪い部分が丸まって届くことがある。本人に悪気がなくてもだ。怖さが事実を削る。

だから初期対応を大切にする。

お客さんへの対応が済んで、事実が見えてから、初めて部下の番だ。

逆の順番でやってる現場をよく見る。

まず部下を呼ぶ。詰める。言い訳を聞く。その間、お客さんは放置される。

管理職の感情は処理できても、お客さんの問題は何も進んでない。本末転倒だ。

詰めるのは最後。聞くのは、なぜ抱えたかだ

お客さんへの対応が終わったら、部下と話す。

ここでも、聞く中身を間違えるな。ミスの内容の追求は最小限でいい。事実はもう見えてる。

聞くのは2つだ。

なぜ個人で管理していたのか。なぜ言わなかったのか。

答えは大抵、能力の問題じゃない。

言ったら怒られると思った。自分で直せると思った。忙しくて報告のタイミングを逃した。

どれも、その部下だけの性格の話に見えて、現場の設計の話だ。

報告したら詰められる現場では、報告は遅れる。当たり前だ。

基準が曖昧な現場では、何を上げていいか分からず、抱えるしかなくなる。これも当たり前だ。

だから最後に、自分の考えとの差分を明確にして伝える。

ここまでは自分で直していい。ここからは直す前に必ず上げろ。その線引きと理由を、感情抜きで渡す。

差分を伝えないまま、次から言えよ、で終わらせるのが一番まずい。本人は何を変えればいいか分からないまま、また同じ判断をする。

人のせいにすると、次はもっと深く隠れる

ミスを隠した部下を強く批判すると、その場は締まる。反省した顔もする。

でも次に起きることは、もう分かってる。次はもっと上手く隠すようになる。発覚はさらに遅れる。

人を批判しても行動は変わらない。防御と反発が残るだけだ。

変わるのは、報告した方が得だと思える現場の作り方の方だ。

報告が早ければ、被害は小さい。お客さんへの対応も間に合う。

逆に抱えれば、傷は広がる。この差を、本人の反省ではなく仕組みで作る。

例えば、ミスの一次報告は短くていいと決める。内容が固まってなくても、起きた事実だけ先に上げる。

上げる基準も言葉にしておく。お客さんに影響が出たら即上げる。金額がいくら以上なら上げる。自分で直せる範囲はここまで。

曖昧な言葉のままにすると、現場は必ずズレる。誤解と錯覚を放置した組織は、同じ事故を繰り返す。

例外対応が上手い上司ほど、仕組み化は遅れる。今回も自分が火を消せた、で終わらせると、来月また同じ電話が鳴る。

繰り返す例外は、例外じゃない。通常だ。通常として扱って、上げる基準と対応の手順を置く。それが管理職の仕事だ。

明日から変えること。上げる線を、先に引け

やることは3つだ。

まず、お客さんに影響が出るミスは即上げる、と線を引く。金額や場面の基準も一緒に決める。線がない現場で、言わなかった部下だけを責めるな。

次に、一次報告の形を軽くする。報告はメモ1行でいい。完璧な報告を求める現場ほど、報告は遅れる。速さが先、正確さはあとから付ける。

最後に、自分がお客さん経由でミスを知った時は、その場で部下を詰めないと決めておく。先にお客さん。次に事実。部下の話は最後。この順番を崩すな。

やめることも1つ。

ミスを隠した理由を聞かずに、性格のせいにすることだ。言えない現場を作った側の責任から逃げるな。

ミスがお客さん経由で届く現場は、部下が隠す現場じゃない。上げ方が設計されてない現場だ。

詰める順番と、上げる線引き。この2つを置いた現場から、電話の内容が変わり始める。

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