「思っていたのと違う」｜イメージ違いの低評価レビューへの返信3つの書き方

★1〜2のレビューでよく見かけるのが、「思っていたより小さい」「写真と色が違う」「想像していた味と違った」という声です。

商品が壊れていたわけでも、配送が遅れたわけでもない。それでも★が下がるのは、買う前に持っていたイメージと、届いた実物とのあいだにずれがあったからです。

このタイプのレビューは、返信で「次に買う人のイメージ」を正しく整えることができます。さらに、商品ページのどこを直せばいいかを教えてくれる、いちばん具体的なヒントにもなります。

この記事では、イメージ違いのレビューへの返信を3つに分けてご紹介します。例文は、説明用に作った架空の雑貨店・食品店のものです。

■ 書き方1：「思っていたより小さい・大きい」とき →「身近なもの」と比べて書き直す

レビュー（★2）

「写真だと大きく見えたのに、届いたら手のひらサイズでした。」

返信の例

イメージと違うサイズでお届けすることになり、申し訳ございません。

こちらの小物入れは、幅9cm・高さ6cmで、スマートフォンより一回り小さいサイズです。商品ページに、手に持った写真とサイズの目安を追加しました。

ポイント

・数字（cm・g）だけでなく、「スマートフォンより一回り小さい」など身近なものとの比較を添える

・数字は商品ページと同じものを書く（返信とページで数字が違うと、かえって不安になります）

・実際にページを直したときだけ「追加しました」と書く

■ 書き方2：「写真と色が違う」とき →「どう見え方が変わるか」を説明する

レビュー（★1）

「写真ではくすんだピンクだったのに、実物はかなり濃い赤でした。」

返信の例

写真の色味とのちがいでがっかりさせてしまい、申し訳ございません。

この商品は、明るい場所では写真に近いピンク、室内の照明の下では赤みが強く見えます。商品ページに、自然光と室内照明の2枚の写真を並べて載せました。

ポイント

・「お使いの画面の設定によって…」だけで終わらせない（責任逃れに見えやすい）

・どんな場面で、どう見えるかを言葉で説明する

・色違いの商品があれば、近い色の案内を1つだけ添えてもよい

■ 書き方3：「想像していた味・使い心地と違う」とき →「どんな人に向いているか」を書く

レビュー（★2）

「甘いお菓子だと思っていたら、かなり甘さ控えめでした。子どもには不評でした。」

返信の例

ご期待に添えず、申し訳ございません。

こちらは砂糖を控えめにし、素材の香りを楽しんでいただく大人向けの焼き菓子です。甘めがお好みの方には、同じシリーズの「はちみつ味」をおすすめしております。商品ページの冒頭に「甘さ控えめ」と書き加えました。

ポイント

・味や使い心地は好みが分かれるので、良い・悪いではなく「どんな人に向いているか」で書く

・合わなかった人に、合いそうな別の選択肢を1つだけ案内する

・「甘さ控えめ」のように、買う前に知りたかった一言を商品ページの目立つ場所に足す

■ イメージ違いのレビューに返信するときに避けたいこと

・「商品ページに記載しております」とだけ返す（書いてあっても伝わっていなかった、というサインです）

・お客様の感じ方を否定する（「濃い赤ではございません」など）

・実際には直していないのに「改善しました」と書く

■ まとめ

・サイズ：返信では「身近なものとの比較」、商品ページでは「手に持った写真・サイズの目安」

・色：返信では「場面による見え方の違い」、商品ページでは「光の条件を変えた写真」

・味・使い心地：返信では「どんな人に向いているか」、商品ページでは「冒頭の一言（甘さ控えめ など）」

イメージ違いのレビューは、「商品ページで伝えきれていないこと」の一覧です。レビューを読み返して、同じ言葉（「小さい」「色が違う」「甘くない」など）が何回出てくるか数えてみると、直す順番が見えてきます。

レビューの言葉をもとに、買う前のイメージが正しく伝わる商品説明文を書くお手伝いもしています。

▶ レビューの言葉で商品説明文を1つ書きます（1,000円）

https://coconala.com/services/4452074

※この記事の例は、説明用に作成した架空のお店とレビューです。