問い合わせ100件をAIで分類してExcelにした実例

■入力データについて

問い合わせフォームやメールに届く、日時・顧客名・問い合わせ本文の3列だけが並んだCSVを想定しました。実際に用意したのは、架空のネットショップ宛てに届いた100件分のダミー問い合わせです。実務でよくある「配送状況の確認」「返品したい」「使い方がわからない」といった、自由記述のバラバラな文章がそのまま並んでいる状態です。

■出力される8列

AIに読み込ませたあと、Excelには次の8列が並びます。

日時 / 顧客名 / 問い合わせ本文 / カテゴリ / 要約 / 緊急度 / 返信要否 / 返信案

最初の3列は入力そのままで、後半5列をAIが追加します。要約は40字程度、返信案は2〜3文の丁寧な下書き文として出力されるので、担当者は上から順に目を通すだけの状態になります。

■カテゴリの内訳

今回の100件を分類した結果は次の通りでした。

配送遅延17件、返品・交換12件、不良品11件、使い方の質問11件、感謝9件、その他9件、予約変更8件、請求・領収書7件、営業6件、クレーム5件、採用5件。

配送・返品・不良品まわりが上位を占める一方、感謝の声や営業メールのように対応不要に近いものも一定数混ざっていることが、分類してはじめて見えてきます。

■緊急度が振り分けの助けになる

各行には緊急度(高/中/低)も付きます。クレームや配送遅延の一部は緊急度「高」に振り分けられるため、担当者は全件を上から読むのではなく、まず「高」だけを絞り込んで対応する、という運用ができます。

■かかる時間とコスト

100件の分類にかかる時間は数分程度でした。API利用料は目安として数十円程度で、件数や本文の長さによって変動します。実行結果のExcelには実行ログのシートも付き、処理件数や概算コストが記録として残ります。

■Excelの見やすさ

分類結果の一覧に加え、カテゴリ別・緊急度別の件数を棒グラフ付きでまとめた「集計」シートも自動で作成されます。ヘッダーの色付け、列幅の自動調整、文章の折り返し、ヘッダー行の固定、オートフィルタも設定済みで、届いてすぐに使える状態です。緊急度「高」の行は色付けされます。

■他の場面にも応用できます

今回は「問い合わせ」を題材にしましたが、カテゴリ分け・要約・優先度付けという仕組みは、アンケートの自由記述欄、口コミ、日報、営業メモなど、自由記述の文章を仕分けたい場面全般に応用できます。

■個人情報の扱い

問い合わせ本文は分類・要約・返信案作成の目的だけに使います。ツールがログをサーバーに送る設計にはなっておらず、氏名や注文番号をダミー化したデータで先に動作を確認してから本番データに切り替える、という進め方もできます。

■サービスについて

「問い合わせ・自由記述をAI分類しExcel化します」というサービスを出品しています。まずは内容を確かめたい方向けに、3,000円のお試しプランもご用意していますので、お気軽にご相談ください。