海外発送で商品が破損したら？写真・梱包・補償・返金を確認する9つのポイント

海外向けに商品を発送した後、購入者から「届いた商品が壊れていた」と

連絡を受けることがあります。

商品が破損した場合は、単に返金すれば解決するとは限りません。

配送会社への調査に必要な資料、販売サイトへの回答期限、

再発送の費用など、複数の項目を確認する必要があります。

今回は、海外配送で商品が破損して届いたときの9つの確認ポイントを

紹介します。

1. 対象の注文を確認する

最初に注文番号、商品名、数量、発送日、配送会社、追跡番号を確認します。

複数の注文を扱っている場合は、購入者から届いた写真がどの注文の

商品なのかを確認することも重要です。

また、購入者から破損の連絡を受けた日時も記録しておきましょう。

2. 商品と外箱の状態を確認する

商品の破損箇所だけでなく、外箱や緩衝材の状態も確認します。

例えば、箱につぶれや穴があるか、商品が箱の中で動いていなかったか、

緩衝材が不足していなかったかなどを整理します。

可能な範囲で写真を保存してもらうことも有効です。

ただし、割れたガラスや陶器などは危険なため、無理に触ったり、

撮影のために取り出したりしないよう注意します。

3. 梱包材をすぐに捨てない

配送会社によっては、破損した商品だけでなく、外箱や緩衝材の確認が

必要になる場合があります。

そのため、調査手続きが分かるまでは、購入者に梱包材を保管してもらう

方法があります。

日本郵便でも、破損した国際郵便物の現物を保管し、必要な調査を行う

手続きが案内されています。

ただし、利用したサービスによって条件が異なるため、正式な案内を

確認してください。

4. 発送前の写真と照合する

発送前に商品を検品し、梱包時の写真を残している場合は、その記録を

確認します。

例えば、発送前から傷や不具合がなかったか、付属品に不足がなかったか、

商品が緩衝材で固定されていたかを整理します。

ただし、写真だけで破損の原因や責任が確定するわけではありません。

配送会社の調査や販売サイトの規約も確認する必要があります。

5. 配送会社へ調査を依頼する

国際配送で破損が発生した場合は、配送会社の事故調査や補償手続きについて確認します。

日本郵便EMSには、損傷などに関する損害賠償制度があります。

ただし、発送時に申告した内容や商品価格、包装状態、調査結果

などによって扱いが異なります。

また、DHLやFedExなどでも、利用した配送サービスによって申請先や

条件が異なる場合があります。

配送会社名だけで判断せず、実際の利用サービスに適用される規定を

確認しましょう。

6. 販売サイトの回答期限を確認する

破損した商品について、購入者が返品・返金を申し立てた場合、

販売サイトの対応期限も確認する必要があります。

Amazon、eBay、Shopeeなどでは、注文条件や販売先の国によって

制度が異なる場合があります。

配送会社へ調査を依頼している場合でも、販売サイトへの回答期限を

過ぎないよう注意してください。

配送会社への調査と購入者への対応は、別々に管理することが大切です。

7. 返金や再発送の費用を確認する

破損商品への対応では、全額返金、一部返金、返品を伴う返金、

再発送などが考えられます。

ただし、対応方法を自由に選べるとは限らず、販売サイトの規約や

購入者との合意などに従う必要があります。

説明用に、次の販売条件を仮定します。

販売価格：12,000円

仕入れ原価：4,000円

国際送料：2,000円

販売関連手数料：1,200円

梱包・出荷費：300円

通常の販売が完了した場合、列挙した費用を引いた残額は、

12,000 − 4,000 − 2,000 − 1,200 − 300 ＝ 4,500円

です。

購入者に2,500円を一部返金し、そのほかの費用は変わらないと仮定すれば、

4,500 − 2,500 ＝ 2,000円

となります。

一方、全額返金し商品が戻らず、販売手数料が全額返還されるという

仮定では、商品原価・送料・梱包費の合計6,300円が負担として残ります。

つまり、この仮定ではマイナス6,300円です。

※これらは説明用の数値で、実際の返金条件や利益を示すものでは

ありません。

8. 補償があった場合は実際の受領額で確認する

配送会社から補償を受けられた場合は、その金額も費用計算に反映します。

例えば、先ほどのマイナス6,300円のケースで、3,000円の補償金を

実際に受け取ったと仮定すると、

−6,300 ＋ 3,000 ＝ −3,300円

となります。

ただし、補償請求をしただけでは受領が確定したわけではありません。

申請中、審査中、認定済み、受領済みなど、状態を分けて記録することが

重要です。

9. 対応記録を残して再発防止につなげる

破損トラブルは、一件ごとの対応が終わればそれでよいとは限りません。

例えば、次の情報を残しておくと、再発防止に役立ちます。

商品の種類と破損箇所

利用した梱包材と配送会社

発送前の検品・梱包記録

購入者からの申告内容

配送会社の調査結果

返金・再発送の内容

実際に発生した追加費用

補償の申請と受領状況

商品によっては、箱の強度や緩衝材の配置を見直すことが必要になります。

ただし、梱包方法の変更が破損率にどの程度影響したかは、実際の件数や

記録から確認しましょう。

まとめ

海外配送で商品が破損した場合は、商品・外箱・緩衝材・発送記録を

確認することから始めます。

そのうえで、配送会社への調査と販売サイトへの回答期限を管理し、

返金や再発送の費用を整理します。

また、補償の申請額と、実際に受け取った金額は分けて記録してください。

日々の梱包・配送・事故対応を記録することが、損失の把握と

再発防止につながります。

※本文は一般的な実務情報であり、特定の配送事故の補償・返金結果を

保証するものではありません。

※金額は説明用の仮定例で、実際の販売実績や会計上の利益を

示すものではありません。

※掲載画像はAI生成のイメージです。