追客漏れは記憶力ではなく、顧客管理表の設計で防ぐ

顧客名、連絡先、商談状況まで入力しているのに、追客が漏れる。これは担当者の記憶力より、表の設計に原因があることが多いです。

よくある顧客リストには「対応中」「検討中」といった状態はありますが、次にいつ、何をするかがありません。状態だけでは、今日の行動に変換できないのです。

追客を止めないために、最低限必要なのは次の4列です。

・最終連絡日

・次回連絡日

・次の一手

・担当者

「次回連絡日」だけでも足りません。日付が来たときに、電話するのか、見積書を送るのか、社内確認を待つのかが分からないと、また履歴を読み返すことになります。「8月20日／見積条件をメール確認」のように、日付と行動をセットにします。

次に、一覧表とは別に「本日の追客」だけを出します。全顧客を毎朝上から見るのではなく、期限超過と本日対応だけを絞り込みます。

色分けも増やしすぎない方が機能します。

・赤：期限超過

・オレンジ：本日対応

・青：数日以内

重要度、担当、商談確度、顧客区分まで全部色にすると、かえって読めません。色は「今日動くかどうか」の判断に限定します。

状態の定義も揃えます。「対応中」を人によって違う意味で使うと集計できません。たとえば、未接触、初回連絡済み、提案中、先方確認中、受注、失注、保留。状態を増やすより、いつ切り替えるかを一行で決める方が大切です。

最初から大きなCRMを導入しなくても、次の数字は表で確認できます。

1. 期限を過ぎた追客件数

2. 本日対応する件数

3. 提案中の件数

4. 一定期間動いていない件数

この4つが見えれば、まずどこを直すべきか判断できます。

運用ルールは二つで十分です。連絡したら最終連絡日を更新する。席を立つ前に次回連絡日と次の一手を入れる。空欄のまま終えないことを、表の入力規則や警告色で助けます。

顧客管理表の役割は、情報をきれいに保存することではありません。今日連絡する相手と、次にやることを迷わず出すことです。列を増やす前に、この二つが見えているか確認してみてください。

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