介護事業所におけるカスタマーハラスメント対策とマニュアル整備について

近年、介護業界においてカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が重要な課題となっています。

ご利用者やご家族からの度を超えた暴言・不当な要求・セクハラ行為などは、現場で働く職員の心身に大きな負荷を与え、離職の一因にもつながります。 

「現場の我慢に頼ってしまっていないだろうか」や「職員を守るための明確な基準や対応手順を整えたい」とお考えの管理者・事業者に向け、2026年10月施行のカスハラ防止義務化に対応した『介護事業所向け ハラスメント防止・対応マニュアル』を作成いたしました。 

なぜ介護現場に専用のマニュアルが必要なのか

介護現場におけるハラスメント対応は、一般企業とは異なる特有の難しさがあります。

1. 「症状や特性（認知症等）」と「意図的なハラスメント」の判断基準が必要 

認知症や精神疾患などの特性に十分配慮しつつも、職員の生命や身体の安全を最優先で確保する明確な方針が求められます。 

2. 個人の自己責任にしない組織体制づくり 

1対1の密室空間（訪問介護や個室での介助等）で発生しやすいため、職員個人に問題を抱え込ませず、組織として迅速に介入する仕組みが必要です。 

3. 安心できる就業環境の確保 

明確な対応基準がない状態では、職員の不安が募り、メンタル不調や離職を引き起こすリスクが高まります。 

これらを未然に防ぎ、健全な運営を維持するためには、組織としての統一された基準と対応手順を定めて周知しておくことが不可欠です。 

本マニュアルの構成と特徴

このマニュアル（Word形式・編集可能）は、実務での使いやすさと法令準拠を両立した内容となっております。 

1. 2026年10月施行の最新法改正に対応

パワハラ・セクハラ・マタハラといった職場内ハラスメントに加え、2026年10月に施行されるカスタマーハラスメント防止義務化に完全対応した規定を盛り込んでいます。 

2. 段階的な現場対応手順（フェーズ別の動き）を明記

• フェーズ1（現場職員）： 毅然とした注意喚起・一時退避 

• フェーズ2（管理者・事業所）： 複数対応への変更・ご家族等への是正請求 

• フェーズ3（毅然とした対処）： サービス一時停止・契約解除・警察通報や法的措置 

事態の深刻度に応じた対応の流れを整理しているため、緊急時にも迷わず組織的な対応をとることができます。 

3. 介護現場に即した配慮事項の集約

認知症や疾患等の特性に配慮したアプローチの見直しを行う原則を示しつつ、危険が生じた場合の安全確保基準を明確化しています。 

4. 実務でそのまま使える「別紙様式」を収録

• 【様式1】ハラスメント相談・受付記録シート（ヒアリング・状況整理用） 

• 【様式2】カスタマーハラスメント是正勧告書（ご利用者・ご家族向け通知文例） 

5. 自社用に調整が可能なWordファイル

事業所名（●●●●●）などを自社の名称に書き換えていただくだけで、すぐに自社の公式文書・研修資料としてご活用いただけます。

健全な事業所運営と職員の定着のために

ハラスメント防止体制の構築は、大切な職員を守るだけでなく、質の高い介護サービスを継続して提供するための土台となります。

また、運営指導（実地指導）における体制整備や、採用活動における安心感のアピールにもつながります。 

マニュアルの一から作成にお困りの方や、既存の規定を見直したいとお考えの事業所様は、ぜひご活用をご検討ください。 

■ 商品・サービス詳細とお申し込み

サービスの詳しい内容や収録テキストのサンプルにつきましては、以下のコンテンツページよりご確認いただけます。 

【商品内容】

• 介護事業所におけるハラスメント防止・対応マニュアル（Wordファイル） 

• 付録様式1：ハラスメント相談・受付記録シート 

• 付録様式2：カスタマーハラスメント是正勧告書（文例）

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