問い合わせが来たのに決まらない。返信の段階で失っている案件を減らす方法

LPを公開して、問い合わせフォームから連絡が届くようになった。それなのに、なかなか申し込みや契約につながらない。そうしたご相談をいただくと、ページの見直しより先に、問い合わせが届いたあとの流れを確かめることがあります。せっかく関心を持って連絡をくれた方を、返信の段階で逃してしまっていることがあるからです。この記事では、問い合わせのあとで案件を失いやすい場面と、その減らし方をまとめます。

問い合わせは「来たら終わり」ではない

LPの改善というと、見出しや写真、フォームの入力項目に目が向きがちです。ただ、フォームが送信されたあとに何が起きるかは、ページを見ても分かりません。通知はどこに届くのか、誰が読むのか、いつ返すのか。この流れが決まっていないと、問い合わせの数が増えても成果は増えません。

問い合わせをした方は、同じ時期にほかの会社やお店にも連絡していることがあります。最初に気持ちよく対応してくれたところに決める、という方も少なくありません。返信の段階は、ページと同じくらい大事な「最後のひと押し」です。

通知メールが届いていないことがある

まず確かめたいのは、フォームの通知がきちんと届いているかです。通知メールが迷惑メールのフォルダに振り分けられていた、送信先が退職した方のアドレスのままだった、ということは実際に起こります。この場合、問い合わせは来ているのに、誰も気づいていません。

送信元のドメインの設定が整っていないと、通知メールが迷惑メールと判定されやすくなります。公開時にテスト送信をしたきりにせず、ときどき自分でフォームから送ってみて、受信箱に届くかを確かめておくと安心です。スマートフォンで受け取る方は、パソコンとスマートフォンの両方で届いているかを見ておくと、見落としに気づきやすくなります。

返信までの時間を決めておく

次に、届いた問い合わせにいつまでに返すかを決めておきます。「当日中」「翌営業日まで」など、目安が決まっているだけで、返信が後回しになることが減ります。休日や繁忙期に誰が見るかも、あわせて決めておくと抜けがありません。

すぐに詳しい回答ができない場合でも、「受け付けました。〇日までにお返事します」と一言返すだけで、相手の不安はかなり和らぎます。黙ったまま数日たつと、相手はほかの候補に気持ちが移っていきます。

最初の返信で答えるべきこと

最初の返信では、相手が知りたいことに先に答えます。料金の目安、対応できるかどうか、いつから始められるか。問い合わせ文にある質問には、一つずつ答えておきます。ていねいな定型文だけで中身がない返信は、かえって「読んでいない」という印象を与えてしまいます。

そのうえで、次に何をすればよいかをはっきり書きます。日程の候補を出す、必要な情報を挙げて返信をお願いする、といった形です。相手が返信しやすい形にしておくと、やり取りが途中で止まりにくくなります。返信の最後に、担当者の名前と連絡のつきやすい時間帯を添えておくと、相手も安心して次の連絡をくれます。

自動返信メールを見直す

フォームを送ると自動で届く確認メールも、意外と見られています。送信内容の控えだけが並んでいて、いつ返事が来るのかが書かれていない、という例はよくあります。返信の目安と、急ぎの場合の連絡先を書き添えるだけで、相手が待つ間の不安が減ります。

もう一つ、自動返信が届かないと「本当に送れたのか」と相手が不安になり、同じ内容を何度も送ったり、そのまま離れていったりします。通知メールと同じく、自動返信もときどき自分で受け取って確かめておくのがおすすめです。

返信のあとに止まる案件

一度やり取りが始まっても、途中で返事が来なくなることがあります。見積もりを送ったきり、こちらから連絡しないまま終わっている、という場合です。相手が忘れているだけのこともあるので、数日あけて「その後いかがでしょうか」と一度確認するだけで、話が動き出すことがあります。

ただ、何度も催促すると逆効果です。確認は一度か二度にとどめ、検討の時期や判断の決め手をそれとなく尋ねておくと、次に連絡する時機もつかみやすくなります。

フォームと返信をセットで考える

LPを作るときは、フォームの項目を決める段階で、届いたあとの流れもあわせて考えておくのがいちばんです。誰に通知を送るか、自動返信に何を書くか、返信の目安をどう示すか。最初に決めておけば、公開した日から問い合わせを取りこぼさずに済みます。よく届く質問への答えをあらかじめ用意しておけば、返信にかかる時間も短くなり、忙しい時期でも対応の質が落ちにくくなります。

すでに公開しているLPでも、通知の届き先や自動返信の文面は、あとから直すことができます。ページを作り直す前に、まず問い合わせのあとに何が起きているかを確かめてみてください。

まとめ

問い合わせが来ても決まらないとき、原因はページではなく、そのあとの流れにあることがあります。通知が届いているかを確かめ、返信の目安を決め、最初の返信で相手の質問に答える。自動返信と、返信のあとの確認も見直す。これだけで、取りこぼしはかなり減らせます。

問い合わせはあるのに成約につながらない、フォームの通知や自動返信がきちんと届いているか不安だ、ということでしたら、お気軽にご相談ください。今の設定を確認したうえで、見直したほうがよい点をお伝えします。