Meta広告で問い合わせは増えたのに、契約につながらない？問い合わせの質の確認方法

「問い合わせは来るようになったのに、契約が増えない…」

「広告の数字は悪くなさそう。どこを見直せばいい？」

前回は、広告をクリックした後のページやフォームを見直す方法を紹介しました。

今回は、その先の「問い合わせから相談・契約まで」に注目します。

対象は、Meta広告から自社サイトなどへ移動し、問い合わせを受けてサービスを提案するケースです。

問い合わせ数が増えても、そのまま契約数が増えるとは限りません。

まずは、どのような相談が届き、その後どう進んだかを確認してみましょう。

◉自分のサービスに合う問い合わせを、先に決めましょう

「問い合わせの質」と聞くと、お客様に良い・悪いをつけるように感じるかもしれません。

ここで確認したいのは、人の価値ではなく、相談内容と提供するサービスが合っているかです。

1．対応できる相談の条件をそろえる

たとえば、広告運用の相談サービスなら、「これから広告を始めたい」「配信中の広告を見直したい」など、対応できる内容を整理します。

以下のサービス内容や数値は、説明用の架空例です。

実際の判断は、ご自身の対応範囲に合わせてください。

制作を受け付けていないのに、動画制作だけの依頼が届いた場合は、希望とサービスが合っていません。

一方、依頼するか検討中でも、相談内容が対応範囲に入っていれば、すぐに対象外と決める必要はありません。

2．問い合わせ・相談・契約を分けて記録する

フォームを送信した人、具体的な相談に進んだ人、契約した人を分けて見ます。

「条件に合う相談」の基準も、たとえば「対応範囲内の依頼について、希望内容を確認できた」のように決めます。

担当者によって判断が変わると、比較しづらくなります。

まずは、同じ基準で記録できる言葉にすることが大切です。

◉問い合わせ数だけでなく、相談までの費用も見ましょう

問い合わせ1件あたりの広告費が安くても、対応できる相談が少なければ、見直しが必要かもしれません。

数と費用を、次の段階まで合わせて確認します。

1．同じ条件で、広告費と相談数を比べる

仮に、広告Aは広告費3万円で問い合わせ20件、そのうち条件に合う相談が4件だったとします。

広告Bは広告費3万円で問い合わせ10件、条件に合う相談が5件だったとします。

問い合わせ1件あたりは、Aが1,500円、Bが3,000円です。

しかし、条件に合う相談1件あたりは、Aが7,500円、Bが6,000円になります。

問い合わせ数だけではAが多く見えますが、相談まで確認すると見え方が変わります。

ただし、この数値だけでBが優れているとは断定できません。

契約数や売上、対応にかかった時間も、必要に応じて確認しましょう。

2．まだ結果が出ていない相談を混ぜない

問い合わせから契約まで時間がかかるサービスもあります。

先月の問い合わせと、昨日届いた問い合わせを同じように扱うと、判断を誤ることがあります。

問い合わせを受けた期間と、その後を確認した日を記録し、比較する際は結果を待つ期間もそろえます。

「検討中」と「契約に至らなかった」を分けておきましょう。

◉契約しなかった理由を、広告だけのせいにしない

「契約につながらない」という結果だけでは、直す場所は分かりません。

相談内容と、その後の対応を分けて確認します。

1．相談内容や条件が合っていたか

対応範囲外の依頼が多いなら、広告やページで案内している内容を確認します。

料金の認識が違うなら、金額だけでなく、料金に含まれる範囲が伝わっているかを見ます。

利用条件がある場合も、申し込む前に分かる説明になっているかを確認しましょう。

2．連絡や相談が進む途中で止まっていないか

返信ができていない、案内した予約先が分かりづらい、といった問題がないかも見ます。

連絡がつかなかった場合は、送信先の間違いや、こちらの対応状況を先に確認します。

返信がないことだけで、相談内容が対象外だったとは判断できません。

理由が分からなければ「不明」、まだ対応していなければ「未対応」と残します。

想像で理由を埋めず、確認できた事実を記録することが大切です。

◉分かった原因に合わせて、一つずつ改善しましょう

原因が見えてきたら、広告・ページ・問い合わせ対応のどこを変えるかを決めます。

対象外の相談が多いなら、広告やページに対応範囲を具体的に書く。

料金の認識が違うなら、料金や提供条件の説明を見直す。

連絡が進まないなら、返信内容や相談までの案内を確認する。

このように、見つかった事実と改善内容を結びつけます。

変更した日と内容を残し、その後の問い合わせ数、条件に合う相談数、契約数を確認します。

予算や配信する相手、時期が変わっていれば、その違いも考えましょう。

少ない相談だけで、すぐに結論を出さないことも大切です。

なお、手元の表に相談状況を記録しただけでは、その情報が自動でMetaに送られるわけではありません。

Metaには顧客管理の情報を広告配信へ活用するための連携方法がありますが、設定や対象の確認が必要です。

今回は、その設定の前にできる「問い合わせ後の状況を整理すること」から始めましょう。

◉まとめ

問い合わせが増えても契約につながらないときは、数だけで広告を評価せず、その後の進み方を確認します。

対応できる相談の条件を決める。

問い合わせ・相談・契約を分けて記録する。

契約に至らなかった理由と、未対応・検討中を区別する。

まずは、最近届いた問い合わせを一つずつ振り返ってみましょう。

広告で伝える内容と、問い合わせ後の対応を両方見ることが、次の改善候補を見つける手がかりになります。

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執筆者：トモヤ

広告運用者×薬剤師ライター。Google広告・Meta広告の運用をサポートしています。お気軽にご相談ください！