さてさて、前回のブログで Googleマップ サーフィンした話を 書きましたが、実は アメリカの Googleマップ も サーフィンしてみました。
主にカリフォルニアの辺りを 適当に拡大して 見ていたのですが、けっこう 口コミの良い お店が多い のを 感じました。
私が見たのはごく一部ですが、4.5 以上の評価の お店が たくさん 目にとまります。
いろいろと見た中には、日本と同じくユーザー投稿の 写真や 動画が たくさんありましたが、動画に関しては 長いものが多かったです。
日本の投稿にも 目いっぱい３０秒の動画はたまにありますが、アメリカの場合 お料理のお味などを ３０秒使って詳しくレポートしているものが いくつもありました。(顔に モザイクなどはありません........)
こういった動画を観ていると、やっぱり日本人は控えめ？と 思ってしまいます。
自動翻訳されているので、口コミもいろいろと目に飛び込んできます。
良い口コミにも 悪い口コミにも 返信されているものが けっこう多めなのを感じました。
全体的に感じたのは、全部の口コミに対して返信しているわけでなく、スタッフの対応に関するものに対して かなり返信率が 高いように思えます。
その中に、テーブルを移動したいと申し出た際の レストランのスタッフ対応の仕方に問題があって、怒りを爆発させている口コミがありました。
なんでも、このお客様は カナダから車で２０時間かけて このレストランを訪れることを 目的として 夫婦でやって来た、ということでした。
２０時間とは！、さすがアメリカですね。
それほどの 時間と労力をかけたのでは、お怒りも無理ないかもしれません......
この 低評価の 口コミをずっと下の方まで読んでいくと、オーナーからの返信がありました。
内容を 要約すると、
「このたびは、せっかくお越しいただいたのに お詫びの言葉もございません。
このたびの お客様の 体験について 詳しくお聞きしたいので、管理チームから メールを 差し上げました。
ご返信を お待ちしております。」
...... だいたい、こんな感じでした。
いろいろな 口コミや それに対する返信を読みましたが、このような対応をしているお店は知りません。
口コミの文面から せっかくの外出が台無しになったことに対して、お客様はかなりお怒りのようでしたが、この返信を読み レストランから届いたメールに対して、状況を詳しく説明されたのでは、と想像できます。
悪い口コミは、どのお店にもあるのではないでしょうか。
お店の側からすれば、目を背けたくなるかもしれません。
しかし、対応の仕方で お客様の気もちを開くこともできる、そんなことを感じてしまいした。
ちなみに、同様の対応をしている 別のレストランを 同じカリフォルニアの地域で 見つけました。
口コミの返信に、レストランのメールアドレスが書かれ、状況を詳しく知りたいので このアドレスに連絡をいただきたい、という内容でした。
このクレームも、スタッフさんの接客態度に 関するものでした。
どちらの レストランも クレームに目を背けるのではなく、一体どんな事が起こったのか是非とも事実を知りたいという 強い姿勢が感じられます。
自然と高評価が 多くなっていくのも 頷けます。
...... やはり、Googleマップの MEO 対策って 大切ですね！！
In my last blog, I wrote about surfing Google Maps, but I also tried it in the US.
I mainly zoomed in on California and noticed that there were quite a few restaurants with good reviews.
I only looked at a small selection, but I noticed a lot of restaurants with ratings of 4.5 or higher.
Among the various sites I looked at, there were many user-submitted photos and videos, just like in Japan, but most of the videos were long.
While Japanese posts sometimes have videos that are a full 30 seconds long, many American posts feature detailed 30-second reports on the taste of the food. (No blurring of faces or anything like that...)
Watching these videos makes me wonder, maybe Japanese people are a bit more reserved after all?
Since the videos are machine-translated, a variety of reviews jump out at me.
I noticed that there were quite a lot of replies to both good and bad reviews.
Overall, I noticed that they don't respond to every review, but the response rate seems to be quite high for comments about the staff's service.
Among them was a review in which a customer exploded in anger over the way the restaurant staff handled their request to move tables.
Apparently, the couple had driven 20 hours from Canada with the sole purpose of visiting the restaurant.
20 hours! That's a pretty American thing to do.
After that much time and effort, it's not surprising that they'd be angry...
If you read all the way to the bottom of this low-rated review, you'll find a response from the owner.
To summarize,
"We're sorry you took the time to visit us, but we haven't received any apologies.
Our management team has emailed you to learn more about your experience.
We look forward to your response."
... It was basically something like that.
I've read many reviews and replies, but I've never come across a restaurant that handles things like this.
From the review, it seems the customer was quite upset that their precious outing was ruined, but I imagine that after reading this reply, they received a detailed explanation of the situation in the email they received from the restaurant.
Surely every restaurant gets bad reviews.
From the restaurant's perspective, they may be tempted to turn a blind eye.
However, I feel that the way they respond can also open up customers' feelings.
By the way, I found another restaurant in the same area of California that handled the situation in a similar way.
The review reply included the restaurant's email address, asking customers to contact them at that address for more information on the situation.
This complaint was also about the staff's attitude toward the customer.
Rather than turning a blind eye to the complaint, both restaurants seemed very keen to find out what had happened.
It's no wonder that they naturally received more and more positive reviews.
...... Google Maps MEO strategies are important after all!
