第二章 入社一年目に意識し、将来二年目以降に指導できるよう努力をする項目 1～13(今回は１～７)

今日はタイトル通りスタッフ教育についての部下を持つスタッフの努力するべきポイントについて全2回で綴っていきます。

自分一人であれば問題ない事でもチームで取り組むと自分だけでは予想できないアクシンデントが起こることが多々あると思います。

今回はそんな方々の何かのお役に立てれば嬉しいです。自身も部下にもこんなことをポイントに仕事に取り組んで頂けばおのずと結果も違ってくるはずです。

1. スタッフみんなで「ブランドについて考える」

「ブランド」とは、イメージと記憶

お客様は自分が一度でも行ったことのあるお店に対して、さまざまなイメージと記憶をもっている

（接客が良かった、料理説明が良かった、笑顔がよかった、落ち着かない、味がまあまあ）

評価こそお店に対して持っているイメージや記憶であり、ブランドそのものである

そのブランドが良質なものであるか？それとも悪いものになってしまっているか？それが業績に直結している

ブランドを作り上げている正体もまた、現場でお客様と直接接するスタッフ一瞬一瞬の所作である

店舗名由来、経営者の思いが現場スタッフにも共有でき、その所作を行う事

今のお店のブランドは良いものになっていますか？

無意識という怖さ（無表情な仕草、目を合わせず対話する姿勢　なにげなく行っていませんか？スタッフ全員ができていますか？）

凸凹をなくす（働くスタッフ全員）

リピート率を高め、業績を上げるためには、そのブランドをより良質なものに書き換えること

そのためには「無意識ではなく意識的に」、一瞬一瞬の所作を良質なものに変えていくことが必要である

2. スタッフみんなで「自慢できるお店・職場をつくる」

全員が主役（参加意識）

商品力や技術力ではなく、「人」が主役になること。しかもそのお店や会社の誰一人欠けることなく、全員が主役になる

自慢できる職場やお店とは、その規模や売上高や知名度ではない（家族や友人・知人にも見てもらいたいお店・職場）

人が育つ → お店や会社が育つ → 売上が育つ

店舗では（上司や仲間よりも）お客様に育てて頂いている事のほうが多い場合もある

3. スタッフみんなで行動をほめる

結果を褒めるのではなく、行動したことを褒める

人はある行動をした際に褒められれば、更にその行動意欲を高め、またやってみようと思う

しかし褒められなかったり無反応であったとすれば、行動を強めるどころか二度とその行動を繰り返さなくなってしまう

そうなれば小さなことを積み重ねるという原則に反してしまう

自分が成長している事を確信できれば、人はさらにその成長を加速させることができる（無限に）

4. スタッフみんなで「ちょっとずつやってみる」

1人の100歩より100人の一歩

その皆の一歩が大きな成果になる

5. どんな職場にしたいですか？

その回答には一人一人の思いと情熱が詰まっている

6. スタッフみんなで「思いを共有する」

その場に合わない接客術（マニュアル通りのような流れと発声から、どことなく冷たさを感じる時がある）

自分の仕事を通じて何を届けたいですか？何を感じて頂きたいですか？

（お客様に何を届けたいのか。安心感、あたたかさ、居心地のよさ、親近感、フレンドリーさ、笑顔）

7. 顧客に対応するためのマニュアルは有効ですが、「個客」になった途端、マニュアルでは対応できなくなる

誰に対しても特別な存在として「個客」一人一人に合わせた対応をしないといけなくなる

滞在時間が長く、そのほとんどの時間を1対1の「個客」で接しているような業種業界では、

この特別な対応力の差は明らかに業績の差に直結する　（労働集約型産業の弊害）