顧客満足度を高めよう！手段の一つをご紹介。

顧客満足度（CS）についてです。

単純計算で、

「顧客満足度が高い≒繁盛するビジネス」

となりますが、

どうしたら、顧客満足度を高くすることができるのか？

これにはいろいろな観点がありますので、

今回は、その中の一つをご紹介します。

【顧客満足度　＝　実際の満足度　-　事前の期待値】

となります。

例えば、「実際の満足度」が200だとしても、

「事前の期待値」が、

①100の場合

②70の場合

によって、

「顧客満足度」は、

①100

②130

となります。

よくギャップ萌え、とか、

落差の満足、とか、言われますが、

「事前の期待値」は

高くない方が、

結果的にはいい方向に行く可能性があります。

もちろん、お仕事をいただく上で、

「事前の期待値」

がお客様の合格ラインを下回ったり、

競合よりも劣ったら、

その時点で足切りですので、

そこは注意が必要です。

その条件を満たす中で、

期待値をいたずらにあげないという配慮は、

お客様の満足度という観点でも、

必要な取り組みです。

お役に立てば幸いです。

今日も最後まで読んでくれて、ありがとうございました。