インバスケット演習サンプルその22：納入直後に手配間違いが発覚した

今回のサンプルは「お客様へ製品を納入したら品番が間違っており、返品されてしまった」というシチュエーションです。

問題内容

あなたはとある商社の滋賀営業所長 倉岡さんです。1週間の長期出張から戻って朝8時にPCを開くと、製品納入業務を委託している大塚運輸 手配課の君島さんから以下のような連絡が入っているのを発見しました。

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倉岡所長

お世話になっております。

先日手配依頼いただいた業務用大型シュレッダーAM-600×3台、BM-300×1台を紀ノ國商会様へ搬入したところ、「こんな大型製品は頼んでいない！AM-100×3台、BM-300×1台を頼んだはずだ！」とお怒りになり、受領頂くことが出来ませんでした。先方は本日16時までに正しい製品の納入を希望しておられますが、このシュレッダーはどうすればよろしいでしょうか？かなり大型の製品で、取り扱いに苦慮しております。

※営業担当の松井さんにお電話しましたが、連絡がつきません。

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送信日時は本日の７時半。貴方は松井さんの予定を確認しましたが、長期休暇で海外旅行に行っており、明後日まで連絡がつきません。お客様はかなりお怒りで、大塚運輸さんも困り果てている様子ですね。。

さて、営業所長の貴方はこれからどんな行動を取るべきでしょうか？

次のアクション例

１．事実確認

製品が手配されている＝お客様から何かしらの注文(文書、メール等)を頂いているはずなので、まずは受発注を担当している営業所員へ事実確認を指示しましょう。確認結果次第でこの騒動がお客様起因なのか、自社(協力会社含む)起因なのか見当がつくはずです。

万が一お客様が注文書を書き間違えていたとしても、正否を確認せずに手配をかけてしまった営業所員にも非はあります。

２．正しい製品が納入出来ないか確認

事実確認の結果に関わらず、お客様は正しい製品の納入をお待ちの状態です。自社や代理店の在庫がないか、汎用品なら他の注文向けに製造されている同機種を先に貰ってこれないかといった調整を試みましょう。

但し、代わりに他のお客様へ迷惑をかけるわけにもいきません。今調整出来る範囲はどこまでかをきちんと見極めた上、納期変更や分納といった交渉の必要性も念頭に置いておきましょう。

３．お客様へのお詫び

お怒りのお客様を放置する訳にはいきませんので、松井さんの代理でお詫びと状況説明が必要です。当たり前のお話ですが、訪問する際は「事実を認めてお詫びする」「不確実な事は断定しない・安請け合いしない」事が重要です。お客様が怖いから出来るかわからないのに16時までの製品納入を約束するなんて、絶対にしてはいけませんよ。

尚、部下に代行を指示する事も可能ですが、その場合は「どこまで対応してほしいか」「NG行為は何か」を具体的に指示してあげましょう。

４．大塚運輸との連携

これまでの調整内容を踏まえ、大塚運輸さんにもお詫びと今後の動きを説明する必要がありますね。

誤って手配のかかった製品は自社倉庫に戻す、もしくは別の納入先があればそちらへ搬入して頂く方法が考えられます。上記３で在庫等がすぐ見つかれば、本日１６時までに納入できるかもきちんと相談してみましょう。

本来必要のなかった作業を追加で行って貰う為、大塚運輸さんへお支払いする代金に影響があるかもきちんと配慮すべきですね。

またこの問題を単なる手配ミスと流してしまわず、再発防止策の検討といった次なる活動に繋げていくことも重要です。余裕があればアイディアをメモとして書き留めておきましょう！

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