問い合わせフォームの反響を取りこぼさない仕組みの作り方

「問い合わせが少ない」と思っていたら、実は届いていなかった。この話は本当によくあります。まず5分でできる確認から書きます。

広告を足す前に、確かめておいたほうがいいことがあります。

いま来ている問い合わせを、全部拾えているかどうか。ここが抜けていると、集客を強化しても穴から漏れ続けます。しかも取りこぼしをなくすほうが、広告を増やすより費用がかかりません。

取りこぼしは、2種類しかない

「届いていない」か、「届いているが動けていない」か。このどちらかです。

順番としては、まず前者を潰します。後者は仕組みや体制の話になりますが、前者はたいてい設定の問題なので、今日中に解決できることが多いからです。

まず、自分で送信テストをする

5分で終わります。そして、ここで問題が見つかることが本当に多いです。

ポイントは、普段使っていないアドレスから送ることです。自社のアドレスから送ると通ってしまい、外部からの送信で起きている問題に気づけません。

そして、通知が何分後に届くかを計ってください。10分以上かかっているなら、その時点で遅すぎます。

迷惑メールフォルダも必ず見てください。経験上、ここに入っているケースが最も多いです。

スマホからも一度送ってみてください。パソコンでは問題なく見えるフォームが、スマホでは項目が画面からはみ出していて、送信ボタンが押せない状態になっていることがあります。

通知が届かない、3つの典型

自動送信されるメールは、そもそも迷惑メール判定を受けやすい性質があります。人間が書いたメールとは特徴が違うからです。

そして宛先です。1人だけに設定していると、その人が休んでいる日は誰も気づけません。これは設定を変えるだけなので、今すぐ直せます。

3つ目は送信サーバーの設定です。レンタルサーバーの標準設定のまま使っていると、届きにくい場合があります。ここは少し専門的になるので、送信テストで問題が確認できてから対処すれば十分です。

いちばん確実な対策

メール通知だけに頼らないことです。

通知を送ると同時に、別の場所にも記録を残しておく。そうすれば、メールが届かなくても、そちらを見れば気づけます。片方が落ちても、もう片方で拾える形にしておくのが確実です。

初動の速さが、いちばん効く

問い合わせをした人は、たいてい他社にも送っています。

つまり、先に返したところが有利になります。内容の良し悪しより、まず返ってきたかどうかが効きます。

5分以内に返せれば、相手はまだ調べている最中です。話がそのまま続きやすい。1時間以内でも十分間に合います。

一方、翌営業日になると、すでに他社と話が進んでいることが多いです。同じ内容を返しても、結果が変わります。

とはいえ、全部を5分以内に返すのは現実的ではありません。ここで効くのが、次に書く「誰が返すか」の話です。速さは根性ではなく、体制で決まります。

完璧な返信を目指さない

速く返せない理由の多くは、ちゃんとした回答を作ろうとしているからです。見積りを出さないと返せない、日程を確認しないと返せない、と考えると、どうしても後回しになります。

ここは分けたほうがいいです。まず受け取った旨だけを返す。「お問い合わせありがとうございます。内容を確認し、本日中にあらためてご連絡します」。これなら1分で書けます。

相手が知りたいのは、まず届いたかどうかです。中身の回答は、そのあとで構いません。

誰が返すかを、先に決める

全員に通知が飛ぶ状態は、一見よさそうに見えます。誰かが気づくだろう、と。

ところが実際には、全員が「誰かが返すだろう」と思って止まります。人数が少ない会社ほど、ここが曖昧になりがちです。

決めておくのは2つです。一次対応の担当と、その人が不在のときの代理。これだけで、お見合いはかなり減ります。

そして、対応済みかどうかが見える状態にしておく。これがないと、返したつもりで返していない、という事故が起きます。

1人の会社でも、決めておく意味がある

「うちは自分1人だから関係ない」と思われるかもしれませんが、そうでもありません。

1人の場合に起きるのは、お見合いではなく後回しです。手が離せないときに通知が来て、あとで返そうと思って、そのまま忘れる。これが一番多い落ち方です。

対策としては、返す時間を決めてしまうのが有効です。朝いちばんと、夕方。1日2回そのタイミングで一覧を開く、と決めておく。速さでは劣りますが、落とすよりはるかにましです。

項目を減らすほど、問い合わせは増える

会社名、部署名、役職、氏名、フリガナ、電話、メール、住所、予算、希望時期。ここまで並んでいると、入力の途中で閉じられます。

入口は3項目で足ります。名前、連絡先、相談内容。それ以外の情報は、返信のときに聞けば済みます。

「先に予算を知っておきたい」という気持ちは分かるのですが、その1項目のために何件の問い合わせを失っているかは、見えないので気づけません。

送信したあとに、何が起きるか

送った側は、届いたかどうか分かりません。ここで不安になると、念のため他社にも送ります。

やることは単純で、いつ返信が来るのかを書いておくだけです。「1営業日以内にご返信します」の一文があるだけで、待ってもらえます。

自動返信のメールにも、同じことを書いておきます。受け付けた内容をそのまま載せておくと、相手の手元にも記録が残るので、問い合わせ内容を忘れられません。

記録を、一覧に残す

メールの受信箱は、作業の管理には向いていません。

理由は、「まだ返していないもの」が一目で分からないからです。既読にしただけで対応した気になりますし、他のメールが来ればすぐ下に流れます。

一覧に記録して、状態の列を作る。未対応が赤く見えるだけで、落ちる件数が変わります。

持たせる列は、5つで足ります

受付日時、名前、内容、担当、状態。これだけです。

細かく分類したくなりますが、増やすほど記入されなくなります。特に「状態」の選択肢は、未対応・対応中・完了の3つに絞ったほうが機能します。

そして、この一覧はフォームから自動で埋まる形にしてください。手で転記する方式にすると、忙しい日に転記が飛びます。そして飛んだ日に限って、大事な問い合わせが来ています。

もう一つの利点

一覧があると、あとから数えられるようになります。

月に何件来ているのか。どの内容が多いのか。どれくらいの割合が成約しているのか。この数字は、広告を出すかどうかを判断するときの材料になります。

よくある失敗① 通知メールだけで回そうとする

メールは、届かないことがあります。そして届いても、他のメールに埋もれます。

この2つが重なると、「問い合わせが来ていない」と本気で思い込むことになります。実際には来ているのに。

よくある失敗② 項目を増やして精査しようとする

冷やかしを減らしたい、という動機はよく分かります。

ただ、項目を増やして減るのは冷やかしだけではありません。むしろ本気の人ほど忙しいので、入力が長いと途中で離脱します。

入口は広くして、返信の1通目で絞り込む。この順番のほうが、結果的に取りこぼしが減ります。

自分でできる範囲と、頼んだほうがいい範囲

送信テスト、通知先を複数にする、項目を減らす、送信後の画面に返信目安を書く。ここまでは自分でできますし、費用もかかりません。

そして正直に言うと、ここまでで解決してしまうケースもかなりあります。

仕組みが必要になるのは、記録の自動化から先です。一覧への自動記録、チャットへの通知、未対応が残ったときの再通知。このあたりは、手作業では続きません。

費用と期間の目安

いま使っているフォームの仕組みによって変わります。設定の見直しだけで解決する場合は、費用はかかりません。

手を付ける順番

送信テスト、通知先を増やす、担当を決める、一覧に記録する。この順です。

上2つは今日できます。下2つは、決めごとと仕組みの話になります。

チェックリスト

・外部のアドレスから送信テストをした

・通知が10分以内に届いている

・迷惑メールに入っていないことを確認した

・通知の宛先が2人以上になっている

・一次対応の担当と、代理が決まっている

・送信後の画面に、返信の目安が書いてある

・未対応かどうかが、一覧で見える

上から3つは、今日中に確認できます。

「反響が少ない」の前に

問い合わせが少ないと感じたとき、多くの人はまず広告を増やそうとします。あるいはサイトを作り直そうとします。

その前に、送信テストを1回だけやってみてください。5分です。

まとめ

取りこぼしは、届いていないか、動けていないか。まず送信テストで前者を切り分けて、通知先と担当を決めて、未対応が見える一覧を持つ。

順番としては、これだけです。そして最初の3つは、今日から手を付けられます。

「問い合わせが少ない気がする」という段階でのご相談も承っています。まず送信テストの結果をうかがったうえで、設定の見直しだけで済む部分と、仕組みが必要な部分に分けてお伝えします。設定だけで解決しそうな場合は、そのようにお答えします。

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