問い合わせ前の迷いを減らす3つの手順

「よくある質問をホームページに載せたいけれど、何から書けばいいんだろう？」

空欄を埋めようとすると、「サービスの特徴は？」「選ばれる理由は？」など、お店や会社が伝えたいことから考えがちです。でも、お客様が申し込む前に知りたいのは、「初めてでも頼める？」「何を用意すればいい？」といった、もっと具体的なことかもしれません。

AI検索が気になってサイトを見直すときも、まずは、初めて訪れた人が自分に必要な答えを見つけられるかを確かめてみましょう。今回は、手元の問い合わせをもとに、よくある質問（FAQ）を一つ作る手順をご紹介します。

1．問い合わせから「申し込み前に迷う質問」を拾う

まず、最近受けた問い合わせや、電話・店頭で説明したことを思い出し、お客様が使った言葉に近い形で書き出します。件数が少なければ、最後に受けた質問一つから始めても構いません。名前や連絡先など、質問に関係のない個人情報はメモに写さないようにします。

次に、質問を「申し込み前」と「申し込み後」に分けます。今回は申し込み前の質問から、答えがわからないと利用するかどうかを決めにくいものを一つ選びましょう。

たとえば、写真スタジオなら、「子ども用の衣装は借りられますか？」「撮影後、写真はいつ受け取れますか？」といった質問が考えられます。衣装が用意できるかで予約を迷うお客様がいるなら、まずは衣装の質問を取り上げる、という具合です。質問された回数に加え、答えが予約の判断にどれだけ関わるかも選ぶ基準になります。

2．答えは先に。条件と確認方法はそのあとに

質問が決まったら、回答の最初に結論を書きます。次の文で対象や条件を補い、必要に応じて確認方法を添えます。先ほどの写真スタジオなら、たとえばこう書けます。

Q．子ども用の衣装は借りられますか？

A．七五三撮影プランでは、子ども用の衣装をお貸ししています。選べる衣装はサイズによって異なるため、希望するサイズがある方は予約前にご確認ください。

「衣装をご用意しています」だけだと、どのプランでも借りられるように読めるかもしれません。逆に、お店のこだわりや衣装の紹介から書き始めると、借りられるかどうかがすぐにわかりません。質問への答えを先に置き、利用の判断に必要な条件をすぐ近くに書くと、読み手は自分の場合に当てはめやすくなります。

追加料金や事前申請など、利用条件がある場合は、実際の運用を確認して書き添えてください。プランごとに違うなら、ひとまとめにせず、どのプランの話かを明記します。

3．お客様が迷うページに答えを置く

最後に、質問をどこに載せるかを考えます。衣装の例なら、まず候補になるのは七五三撮影プランの紹介ページです。お客様はプランを読んでいる途中で衣装のことが気になるので、プランの説明や予約案内の近くで答えが見つかると、別のページを探す手間が減ります。

すでに「よくある質問」の専用ページがある場合は、回答が重複していないかも確認しましょう。専用ページに詳しい説明を載せているなら、サービス紹介ページには要点を一文だけ添え、詳細へ案内する方法もあります。両方に条件を書く場合は、内容を変更するときにどちらも更新できるよう、掲載場所を控えておきます。

書き終えたら、スマートフォンで対象のページを開き、「どのプランで利用できるか」「予約前に何を確認するか」が読み取れるか見直します。今日は一問だけでも十分です。次の問い合わせでまた同じ説明をしたら、そのときの言葉を手がかりに、回答を調整してみてください。

FAQ以外も含めて、どこから直すか迷ったら

質問を一つ書いてみると、FAQを足すより、サービス紹介ページの説明を先に直したほうがよいと気づくこともあります。サイト全体で何が足りず、どこから手をつけるか迷う方に向けて、私は「AI検索で見つけられやすいサイトか診断します」を提供しています。

ヒアリングで伺った事業内容と公開中の1サイトを照らし合わせ、ChatGPT検索を想定した見直し案をPDFにまとめます。ページごとの改善点と優先順位のほか、追加するFAQの質問案や、トップページ冒頭の紹介文のたたき台もお渡しします。

実際にChatGPTで自社の表示・引用を調べる調査や、サイトの修正・設定代行は含みません。検索結果への掲載や引用を保証するものでもありません。自社サイトで、どの情報をどこから整えるかを整理したい方は、診断の詳細をご確認ください。