カウンセリングが苦手なスタッフに教えたい「聞く順番」の型

ご覧いただきありがとうございます。CAREER.Maikoです。

大阪でエステサロンを運営しながら、エステティシャン・美容師向けの講師を15年以上続けています。

「カウンセリングで何を聞けばいいか分からない」

新人スタッフからよく出る悩みです。話し上手になる必要はありません。聞く順番を決めておくだけで、カウンセリングは安定します。

■ 1．今日いちばん気になっていること

最初は「今日はどこが一番気になりますか？」と、お客さまの言葉で話してもらいます。

■ 2．いつから・どんなときに気になるか

時期や季節、生活の変化などを聞くと、肌の状態を読み解くヒントが増えます。

■ 3．今のお手入れ

使っているアイテムや洗顔の回数、力加減など。ここを聞かずに提案すると、的外れになりがちです。

■ 4．施術で大切にしたいこと

「リラックスしたい」「短時間で整えたい」など、施術への希望を確認します。

■ 5．今日のプランを一緒に決める

最後に、観察したことと聞いたことをまとめて、お客さまと一緒にプランを決めます。

この順番をカルテや質問シートにしておくと、誰が担当しても同じ質のカウンセリングができるようになります。

サロンの考え方に合わせた研修テキストや質問シートづくりもお手伝いしています。

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