AI活用事例：⑥ 問い合わせ対応でAIを使う例

★★☆☆☆（超初心者）

※AIを少し触ったことがある方向けの記事です

問い合わせ対応は、AIを使うと少し楽にできる

会社やお店で仕事をしていると、想像以上に時間を取られるのが問い合わせ対応です。

質問そのものは難しくなくても、「この言い方で失礼にならないかな」「前回と似ているけれど、今回は条件が少し違うな」と考えているうちに、返信1通で手が止まることがあります。

私も最初は、問い合わせ対応にAIを使うと聞くと、機械が自動でお客様へ返事をするようなイメージを持っていました。

しかし、実際に使ってみると、いきなり自動化するよりも、まず内容整理や返信文の下書きに使うほうがずっと現実的でした。

**問い合わせ対応でAIを使う最初の一歩は、返事を任せることではなく、考える負担を少し減らすことです。

AIに任せるのは「返信そのもの」だけではない

問い合わせ対応というと、返信文を書く作業だけを考えがちです。

ただ、実際にはその前に「相手は何を聞いているのか」「何を確認してから返事をするのか」を整理する作業があります。

文章が長い問い合わせでは、質問が一つとは限りません。

そこでAIに内容を整理してもらうと、確認する項目が見えやすくなります。

さらに、返信の下書きを作ってもらい、自分で内容を確認して整える方法もあります。

この使い方なら、AIに判断を丸投げしにくく、初心者でも始めやすいです。

**初心者が覚えるポイントは、AIを「代わりに返事をする人」ではなく、「整理と下書きを手伝う補助役」として使うことです。

問い合わせ内容を整理してから返信を考える

問い合わせ対応で困るのは、質問の意味がすぐに分からない場合です。

相手が事情を詳しく説明していると、「結局、何について回答すればよいのだろう」と迷うことがあります。

そこで、まずAIに問い合わせ内容を整理してもらいます。

質問、確認事項、こちらから伝える必要がある内容などを分けるだけでも、頭の中がかなり整理されます。

特に問い合わせ文の中に、質問と要望と不満が一緒に入っている場合は注意が必要です。

文章を読んだ瞬間は全部に答えなければと思ってしまいますが、実際には「事実確認が必要なこと」「すぐ答えられること」「担当者へ確認したほうがよいこと」に分けたほうが対応しやすくなります。

長い問い合わせほど整理から始める

短い質問であれば、そのまま読んで返信できることもあります。

一方で、長い問い合わせでは、いきなり返信文を作ろうとすると重要な質問を見落とすことがあります。

私も以前、長い問い合わせを読んですぐ返信を書き始めたことがありました。

ところが、文章を整えることに意識が向きすぎて、相手が一番確認したかった点への回答が抜けていました。

それ以来、長い問い合わせほど、最初に要点を分けるようにしています。

少し遠回りに見えても、そのほうが結果的に書き直しを減らしやすくなりました。

**問い合わせが長いときほど、先に整理してから返信を考えるほうが、抜けや勘違いを減らしやすくなります。

返信文の下書きをAIに作ってもらう

問い合わせの内容が整理できたら、次は返信文を考えます。

ここでもAIを使うことができます。

ただし、最初から完成品を求めるより、「下書きを作ってもらう」と考えたほうが使いやすいです。

AIが作った文章を読み、自社の商品やサービス、実際の状況と合っているかを人が確認します。

丁寧すぎる文章にも注意する

AIに返信文を作らせると、驚くほどきれいで丁寧な文章が出てくることがあります。

最初は「これならそのまま送れそう」と感じることもあります。

ただ、何度か読んでいると、普段の会社の言い回しより堅かったり、少し説明が長かったりして、「間違ってはいないけれど、うちの返信っぽくないな」と感じることがあります。

この違和感は意外と大切です。

文章として正しいことと、その会社やお店の雰囲気に合っていることは同じではありません。

そのため、AIが作った文章を完成品として見るのではなく、「ここから自分たちの言葉へ直すための材料」と考えたほうが使いやすくなります。

**きれいな文章だから採用するのではなく、相手に伝わる文章になっているかを人が確認することが重要です。

同じような問い合わせでも確認は必要

問い合わせ対応では、似た質問が何度も届くことがあります。

営業時間、料金、申込方法、キャンセル方法など、よくある質問であればAIとの相性もよさそうに見えます。

しかし、「前と同じ質問だから大丈夫」と考えるのは少し危険です。

質問は似ていても、お客様の状況や条件が違う場合があるからです。

AIはもっともらしい回答を書くことがある

私がAIを使い始めたころに違和感を持ったのは、分からないことでも自然な文章で答えてしまう場合があることでした。

文章だけを見ると、それらしいので気づきにくいことがあります。

だからこそ、料金、契約、返品、保証、個人情報など、間違えると問題になりやすい内容は特に確認が必要です。

また、社内ルールやサービス内容が変更された直後も注意したいところです。

ここは、AI初心者ほど覚えておきたい部分です。

AIの文章は自然なので、数字や条件が少し違っていても見落としやすいことがあります。

特に料金、契約条件、受付時間、返品条件、保証内容などは、文章のうまさより事実確認のほうが重要です。

以前は正しかった内容でも、会社のルールが変わっていれば、そのまま使えません。

そのため、重要な問い合わせでは、AIの文章を読むだけでなく、必要に応じて公式資料や社内ルールも確認する習慣をつけておくと安心です。

**AIが自信ありそうに書いていることと、内容が正しいことは別です。

AIに全部任せないほうが安心できる

問い合わせ対応を効率化したいからといって、何でもAIに任せればよいわけではありません。

簡単な文章整理や下書きには便利ですが、人の判断が必要な問い合わせもあります。

たとえば、強い不満が含まれている場合、何度も同じ問い合わせをしているお客様への対応、返金や契約変更など判断が必要な内容、相手の事情を考慮する必要がある場合です。

こうした場面では、正しい文章を作るだけでは十分ではありません。

「この人は何に困っているのか」「どこまで説明すれば納得してもらえそうか」といった部分は、人が状況を見ながら判断したほうがよいことがあります。

### 人が対応したほうがよい場面を決めておく

AIを使う場合は、「どこまでAIを使うか」を先に決めておくと安心です。

通常の問い合わせはAIで整理して下書きを作り、人が確認して送る。

一方で、判断が難しい内容や重要な問い合わせは、最初から担当者が確認する。

このように分けるだけでも運用しやすくなります。

また、個人情報や社外秘情報をAIへ入力してよいかどうかは、利用するAIサービスや会社のルールを確認する必要があります。

一方で、難しい問い合わせだからAIをまったく使えないわけではありません。

内容整理や社内向けの要約だけに使うこともできます。

**大切なのは、AIを使うか使わないかの二択ではなく、どの作業まで手伝わせるかを切り分けることです。

初心者は一つの作業から試してみる

問い合わせ対応にAIを取り入れると聞くと、大きなシステムを導入するように感じるかもしれません。

しかし、最初はもっと小さく始めても構いません。

たとえば、問い合わせ内容の要点整理だけに使う方法があります。

慣れてきたら、返信文の下書きや文章の言い換えにも広げていきます。

最初から問い合わせ対応全体を変えようとすると、どこで問題が起きたのか分かりにくくなります。

そのため、最初の数回は「要点整理だけ」「下書きだけ」というように、一つの作業へ絞って試したほうが変化を確認しやすいです。

便利だった部分と違和感があった部分を残す

AIを使っていると、「これは楽になった」と感じる部分と、「ここは自分でやったほうが早い」と感じる部分が出てきます。

私は、この違いを無視しないほうがよいと思っています。

AIを使うこと自体が目的になってしまうと、かえって確認作業が増える場合もあるからです。

使ったあとに「何分くらい楽になったか」「どこを直したか」「どんな間違いがあったか」を簡単に残しておくと、自分たちに合う使い方が見えてきます。

使ってみて時間が短くなったなら続ける。

逆に、毎回大きく修正しなければならないなら、指示の仕方を見直すか、その作業では無理に使わないという判断もできます。

AIを導入したから必ず使い続けなければならないわけではありません。

**初心者が覚えるポイントは、便利かどうかを実際の作業で確かめながら、小さく使う範囲を広げることです。

まとめ

問い合わせ対応でAIを使う場合、最初からすべてを自動化する必要はありません。

問い合わせ内容を整理する。

確認が必要な部分を分ける。

返信文の下書きを作る。

文章を読みやすく整える。

こうした一つひとつの作業だけでも、AIを使える場面はあります。

私自身、最初は「AIを使うなら、大きく効率化できなければ意味がない」と考えがちでした。

しかし、実際には返信を書く前の迷う時間が少し減るだけでも、何件も対応する日には違いが出ます。

一方で、AIが書いた内容をそのまま送るのは注意が必要です。

料金、契約、返品、保証、個人情報など、間違えると問題になりやすい内容は、人が確認する必要があります。

また、文章として正しくても、相手の気持ちや会社の雰囲気に合わない場合もあります。

そのため、AIを「自動で問い合わせに答えてくれる存在」と考えるより、内容整理や下書きを手伝ってくれる補助役として考えたほうが、初心者には使いやすいです。

さらに、すべての問い合わせでAIを使う必要もありません。

人が直接対応したほうが早い場面や、判断を任せないほうが安心な場面もあります。

**結論として、問い合わせ対応でのAI活用は、任せる範囲を小さく決め、人が最後に確認する形から始めるのが分かりやすい方法です。

便利だったところだけを残し、違和感があったところは無理にAIへ任せない。

そのくらいの距離感で使うほうが、長く続けやすいと感じます。

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