取れない約束を書くのをやめた日

出張クリーニングを一人でやられているお客様のホームページを作り直していて、キャンセル規定のところで手が止まった。

よくあるテンプレだと「前日キャンセルは50%」「当日は100%」みたいな文言が並ぶ。でもこのお客様、前払いもカード登録もない。予約は電話かLINEで口約束だけ。つまり、キャンセル料を書いたところで、実際に取る手段がない。

これ、書くべきか書かないべきか、地味に悩んだ。

AIに3社くらい聞いてみた。これがまた見事に意見が割れる。一社は「書いておけば抑止力になる、実際に取れなくても心理的なブレーキはかかる」と。別の一社は「取れない規定を書くのは、むしろ信用を下げる。『この人、言うだけで実行しないんだな』と思われたら終わり」と。

どっちも一理あって、しばらく決められなかった。

結局、お客様に実際の客層を聞いてみた。そうしたら、ほとんどがリピーターで、一見さんはあまりいないという。だったら答えは一つだった。書かない。

ただ、書かないだけだと今度は無断キャンセルが増えそうで怖い。なので規定を書く代わりに、手順を変えることにした。予約が確定する前に内容を一度確認してもらう。作業日の3日前に「予定通りで大丈夫ですか」と一言連絡を入れる。それでも無断キャンセルされたら、次回から前払いをお願いする。

書いてみると当たり前のことなんだけど、これを決めるまでに自分の中で一周した感じがある。最初は「規定は厳しく書いた方が安心」だと思い込んでいた。でも実行力の伴わない規定は、書いた瞬間からただの脅し文句になる。脅しは一度バレると二度と効かない。

お金で縛ろうとすると、守れなかったときに関係が一気に壊れる。手順で防ぐやり方は地味だけど、崩れにくい。たぶんこれ、クリーニング業だけの話じゃなくて、どんな商売の規約づくりにも言えることだと思う。「書けば守られる」んじゃなくて、「守れる形にしてから書く」。順番を間違えると、規定はただの飾りになる。

こういう予約まわりの仕組み、LINEで完結させてしまう形でも作れたりします。

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